医美整形美容医院年度经营计划总结纪要.doc

PAGE PAGE 14 医美整形美容医院年度经营计划总结纪要 会议时间：212月3日晚6点30分 会议地点：二楼会议室 参会人员： 客户维护策略 如何提升复诊与再消费顾客量？（） 如何开大单？（） 如何发挥“V-CLUB名媛俱乐部”的作用？（） 如何维护好成交与未成交顾客？（） 咨询部汇报内容： 如何提升复诊与再消费顾客量？（） 如何开大单？（） 给满意的顾客提要求，希望她转介绍。 建立在满意基础之上，现场、客服、病房、医生、皮肤科、口腔科，告知我们的会员积分价值以及介绍的好处。 给成功转介绍顾客赠送项目和小礼品，项目可以考虑：保妥适除鱼尾纹、额纹、眉间纹、青春解码等；礼品：U盘、精美套杯咖啡杯、精美睡衣等。让顾客介绍能得到实际东西， 抓住女人爱占小便宜的心理。流程：每次有现场咨询填单，介绍人与被介绍人名字主管核实，统一到客服部领取。 加强跟踪回访。 除现场规定1、3、7、15、一个月回访，客服规定1月、3、6、一年回访外，以客服中心名义给予平时节日、生日信息问候，医院活动通过短信平台告知，可以申请单独微信号，搭建成平台，专人管理把已经消费的顾客加入，定期发我院的活动专题。 当医院有增值服务的时候一定在第一时间告知，及时更新医院的新动态。 如何开大单？ 客情分析精准 分为两大块：一是，成交顾客了解已消费什么项目、消费过几次、每次消费金额，顾客潜在的心理需求、将顾客进行分类型，理性、感性、顾客的家庭背景，以及嗜好、（比如：购物、旅游、理财、爱车族）。消费的习惯，包括婚姻、工作、忌讳每次聊天的内容建立详细的档案备注。除了正常工作外，可以约几个共同爱好的顾客一起郊游、做SPA。二是，未成交。分为未上门、已上门。未上门顾客，要求电网了解顾客是否接受过整形、整形曾选择的机构大小、顾客的需求、消费习惯。 2．对待顾客都要以VIP形式来对待： A、制定VIP接诊服务细则及流程，按照服务的细则执行。 B、消费环境，给顾客的感觉：硬件、软装、咨询师气场、特定的环境（咨询室设置投影可以放案例、宣传片、咖啡，至少两人以上服务） C、团队协作：按照咨询师业绩分类，分为A级、B级、咨询，进行咨询分组，首先是组员之间的配合，然后是主管介入，组与组之间定团队的激励政策。目的是促进吧业绩做的更好。 3.提升技术、专家、服务的价值，项目价格包装，提高，完美；分为两方面：一方面是企划包装，二方面是专家统一制定服务的标准。 4.提升咨询室的综合能力： A、咨询师个人的综合形象、工具包使用，强化专业培训服务技巧、技能，每个月业务学习。 B、一年安排一至两次请外聘礼仪老师进行培训，提升综合素养。 C、定期派出去学习，每次外出回来把学习内容做成PPT形式分享。 D、每个月组织一次奢侈品分享会，提高高端消费意识，促进咨询师消费欲望，加快步伐赚钱。 5、各部门环节的配合：灌输每个部门对其他部门流程的熟悉度。 6.培养开大单的意识，避免将顾客分为三六九等。 市场部汇报内容 如何发挥“V-CLUB名媛俱乐部”的作用？ 针对V--CLUB俱乐部会员在院内要建立V--CLUB会员专区，为会员提供超值特殊服务，并设立专人服务专区，每位会员都要安排专人服务，从预约，到前台迎接，到咨询，手术，复诊，尽量做到全程陪同，要让V--CLUB会员真正的感受到这种差异化服务，让V--CLUB会员的虚荣心在我们的V--CLUB专区得到最大程度的满足（可以在专区，为V--CLUB会员提供专人专用的物品，比如专用的毛巾，床单，枕巾）; 建立V--CLUB会员的跟踪回访系统，三天一个短信，五天一个电话，要把WM融入到她生活的每个细节。短信要专门定制，不要群发（天气预报，特殊危机，纪念日，温馨提示，养生知识等） V--CLUB俱乐部活动:根据参加活动的人群分为三种形式V--CLUB会员，院内未成交的高端客人，异业联盟提供的高端客人。 针对V--CLUB会员 首先也要将我们现有的60名V--CLUB会员根据经济实力，职业特点，个性等进行类，每次活动安排同一类客人参加，我们要根据客人的类别来安排活动，这样客人会比较有共同话题。前期安排一到两次活动，主要以游艇聚会，高尔夫，温泉，品酒会，音乐会等形式，活动中主要以娱乐，放松为主，期间加入一些与美容整形有关的话题，但绝不做销售，工作人员在活动中就做好服务工作。要在活动中让会员感到确实是超值的服务，以此来提高会员对我们医院的满意度和忠诚度，但在活动中可以渗透客人，要是有熟悉的朋友来肯定会感觉更好，为接下来会员转介绍做铺垫。 做了一两场成功的活动后，就开始准备转介绍的活动，让更多高端的女性加入到我们的俱乐部中，所以前面的两场活动很重要，一定要让V会员感受到自己真的是WM的贵宾，WM的上帝。她们才会愿意带朋友来参加。 针对来院但未成交的高端客人 要先分析客人