龙湖地产.客户体验管理_九舍会.ppt

房地产智库.客户体验管理龙湖集团客户及公司品牌部2009年6月珠峰高度 8848第 1 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.目的? 经验交流，共同发展2珠峰高度 8848第 2 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.概念与信念? 客户体验管理? 客户导向、触点管理? 关于客户体验管理的三点体会? 客户体验管理不只是营销的事儿? 客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户? 客户体验管理的路径：方法 - 组织和制度 - 文化3珠峰高度 8848第 3 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.龙湖的客户体验管理体系? 全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体验? 市场趋势：目标客户购房信心追踪? 项目前期：客户导向项目定位? 研发：户型研究与专项改进? 工程、造采：客户喜好材料研究与选择? 营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标准? 售后：忠诚度定期追踪与提升计划4珠峰高度 8848第 4 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.客户体验基础的市场趋势判断3个月内购买20%16%12%8%16.3%1-购房需求14.9%14.5%12.4%10.8%购房意向9.1%2-支付能力/支付意愿3-购房时机4%0%0811090209030904090509065珠峰高度 8848第 5 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.客户体验基础的项目定位. 半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。. 三成客户偏向于购买100平米及其以下的两居小户型，这部分客户主要是首次置业的xx客户。附表 四居的面积需求附表 三居的面积需求面积170平米 及其以上total百分比面积100平米及以下120-130平米140－160平米附图 客户对户型的需求百分比21.4%28.6%28.6%21.4%100 %100%四居16%三居55%100 %170平米及其以上total两居29%附表 两居的面积需求面积100平米及以下120-130平米total百分比85.7%14.3%100 %6珠峰高度 8848第 6 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.客户体验基础的项目定位密植、山水最受欢迎. 多数客户都很喜欢密植风格的园林。. 理想中的景观“你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上”，茂盛的树木，楼与楼之间有流动的水流。. 但是他们也认为，成熟的景观意味着更高的价格，他们对景观的要求还停留在有花有树有流水的阶段。有花有树有流水是洋房客户对景观的要求密植山水大面积绿化——路两旁，你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上 。——小区两个楼中间有一个小溪 。流动的小溪，也不需要有多宽 。养的鱼、荷花什么的。7珠峰高度 8848第 7 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.客户体验基础的研发改进3. 部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感3.1 气候、心理“…它整体的房门和窗户都比较小，很影响采光，显得一点不够大气…”“这个厅连落地的窗都没有，不但很暗，还很小气的。”8珠峰高度 8848第 8 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.客户体验基础的工程、造采选择70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%xx门窗xx门窗无所谓9珠峰高度 8848第 9 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.客户体验基础的项目定价100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%4557元10珠峰高度 8848第 10 页 @九舍会+QQ4008408848下载? 房地产智库.客户体验基础的广告评价与改进龙湖平面广告力自身排名（％）相对当地平均水平表现样本：各城市所有被访者样本：各城市所有被访者**绝对表现值相对指数值广告最大1685954悠山郡16813612912611611410810488悠山郡睿城香醍漫步长桥郡47443939363529江与城睿城长桥郡滟澜山(上海）滟澜山(北京)江与城弗莱明戈香醍漫步三千城弗莱明戈三千城各地平均水平100滟澜山(北京)滟澜山(上海)世纪峰景春森彼岸花盛香醍唐宁one世纪峰景唐宁on盛香醍春森彼岸曲江盛景521616134234最小34曲江盛景*广告力绝对表现为消费者在看完多支广告后能回忆起楼盘的百分比和销售力的绝对表现平均。11各广告相对水平表现数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值珠峰高度 8848第 11 页 @九舍会+QQ40