电话沟通技能—处理棘手电话（秘书人际沟通课件）.pptx

人际沟通 客户的抱怨电话 1 客户情绪不能安抚下来，是没办法解决问题的，所以第一步是安抚情绪。在接听电话的过程中不管客户说什么，哪怕他责骂，也要耐心地听。不管他说什么我们都认为他说的是对的。客服人员要多说是，少说不，更不要指责客户不对，不要纠正客户的错误。如果指责客户或否定客户，更激发他更加愤怒，会让他更加生气。所以在安抚情绪的过程当中最忌讳的就是去跟客户顶撞或者去否认客户的感受。 换个角度去理解顾客，如果我们是客户的话，我们能打电话去抱怨一定是忍无可忍了，打电话不一定是想得到什么赔偿，有时候单纯就是想把这个火发一发而已。 2 当我们把客户情绪安抚下来以后就可以和具体沟通一些问题，在这个过程当中客户提出来的问题，我们要一一的去落实，如果能解决的，马上给一个答案，如果不能解决的，那我们要尽快的想办法去帮助他，把这个问题解决。 沟通异议 解决问题 有时候这个问题可能会涉及到好多个部门，我们要主动去帮助客户和其他部门沟通，而不能告诉客户这个事情跟我们部门没有关系，不属于我们管，这样子的答复有一种推诿的嫌疑，因为在客户才不管是归哪个部门管，他要的就是一个结果，怎么解决那是你们公司内部的事情。 3 4 人际沟通 替上司拨打电话的礼仪 1 秘书人员替上司拨通电话，要确认上司就在身边，而且没有其他紧急公务缠身，这样可以确保和对方通话。 2 3 1 2 3 秘书替上司接听电话，最重要的作用是可以节省上司的时间，减少对上司工作的干扰。秘书要根据对方的身份和意图对电话进行分类：打错的电话可以直接过滤掉； 4 5