社会服务项目的评估理论框架与评估指标.pptx

1、“3E”评估理论 经济（economy）：指以最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。它关心的是投入的数量，而不关注其产出与服务品质。 效率（efficiency）：通常包括服务水准的提供、活动的执行、每项服务的单位成本等。 效果（effectiveness）：指公共服务实现目标的程度。它通常只关心目标或结果。;2、“3D”评估理论 诊断（diagnosis）：指非营利组织或项目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。 设计（design）：指组织或项目管理者能够通过适当的策略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需要的恰当的结构与战略。 发展（development）：发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管理变革或创新。;3、服务对象满意度评估理论 顾客(服务对象)的满意度：即服务对象感受到的服务质量达到其期望值的程度。包括： （1）了解服务对象的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需要； ——敏感度 （2）充分具备提供服务所需的知识与技能； ——能力 （3）热心接受服务对象的要求；服务态度谦虚、有礼 ——态度 （4）能够倾听服务对象的不同意见； ——技巧 （5）社会服务组织及其工作人员(包括志愿者)值得信赖；——信任 （6）能够尊重服务对象的隐私，被服务对象有畅通的投诉渠道；等等。 ——伦理;三种不同取向比较：;4、“APC”评估理论 问责(Accountability)：指非营利组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。包括：对非营利组织的治理结构、活动是否与组织宗旨相一致；组织的有关信息是否进行了必要的、准确的披露；非营利组织的财务是否透明等方面。 绩效(Performance)：是对非营利组织的适当性、效率、效果、顾客满意度、社会影响及其持续性的评估。绩效评估的功能在于通过评估提高非营利组织的效率、促进组织服务品质的提高。 组织能力(Capacity) ：是指组织开展活动和实现组织宗旨的技能和本领。组织能力评估的功能???于促进非营利组织自我生存与发展能力的提高、促进非营利组织达成组织使命。 ; ;诚信评估。非营利性评估、公信度评估或问责制。 绩效评估。项目的效果、效率和社会影响的评估，利用稀缺资源实现目标。 能力评估。可持续性发展 使命与战略规划的评估。 ;良好的治理结构 项目与活动和组织目的一致 畅通的信息和透明的财务制度 组织项目的资金至少占全年经费支出的60％。 ;使命与战略评估的指标 ;包括投入指标、产出指标、结果指标、效率指标、效果指标、服务质量指标等。 ?问题1：过去3年内NPO在投入最多的领域中所取得的成绩？问题2：NPO试图估计和比较其项目每一单位的产出的费用？问题3：NPO投入最多的项目所覆盖人群比例在过去3年中有所增加吗？问题4：NPO正在努力尝试去检验服务对象是否满意其服务？ ;组织能力评估的指标