供热服务质量提高之剖析.pdf

从供热管理部门的视角，对冬季供热服务质量的重要性进行论述，对 影响供热质量的环节进行系统分析，就如何提高供热服务质量从供热 企业、供热管理部门等角度展开论述，提出提高供热服务质量标准、 方法，对于企业、行业管理部门加强自身管理，提升服务能力、服务 水平具有较高的借鉴意义。 供热服务质量提高之剖析 枣庄燃气供热管理办公室高级工程师 / 甘胜滕 统观省内外上一供热季供热服务质量，结合 等问题逐年显现，长期得不到解决，与居民日渐提 近期正式实施的国标 GB/T 33833-2017《城镇供热 升的供热需求矛盾凸显。2014年《山东省供热条例》 服务》，笔者就提高供热服务质量进行深入思考。 将居民室内供热温度由 16℃提升至 18℃，而居民 用热需求更高，如何有效提升供热服务质量、引导 1 供热是冬季重要民生，服务质量必须保证 供热行业健康可持续发展是目前供热管理部门、供 供热服务质量是城市集中供热的最后一环， 热企业一项长期艰巨的任务。 直接体现供热企业工作成绩，也直接反映政府服务 群众机关效能。特别是近几年随着生活水平提高， 2 供热企业、供热管理部门必须合力提升 市民对供热要求越来越高，供热已由“奢侈品”过 供热服务质量 度为现在的“必需品”。以笔者所在城市为例，供 以往在国家层面，十分关注供热中与能源效 热面积已由 2009 年的 860 万平方米发展为目前的 率，环保技术、循环经济等可持续性发展密切相关 4100 余万平方米，供热普及率已达到 71%，且规 的战略问题，但一直未出台统一的供热管理条例或 模仍在不断发展，基本不存在未供热的新建小区， 管理办法，也未出台统一的供热服务标准，多数由 个别未供热小区销售价格差距很大。同时，市民对 省、市两级颁布供热条例或办法予以管理，但涉及 供热的要求越来越高，不再局限于有没有集中供热， 供热服务的篇章并不系统。城市集中供热是一个复 供热温度有没有提升、较往年有没有下降、供热保 杂的系统工程，它是由热源、一级供热管网、换热 修受理处置是否及时、小区内部是否及时升级改造、 站、二级供热管网、用户室内采暖系统等几部分组 不合格天数是否及时退费等问题日渐成为市民关注 成，分别由热电联产企业（或热源厂）、供热企业、 的焦点，也是供热管理部门及供热企业工作的重点。 换热站管理单位、用户等分别管理，换热站管理单 而与之相对应，供热管理粗放、政策配套不及时、 位、管理形式多种多样，虽多数由供热企业管理， 供热企业政策性亏损、老旧管网逐年增多亟需改造 但由物业、业主委员会、单位管理的仍占一定比例， 30 2018年08月 哪个环节出现问题都会直接影响用户供热质量。近 提高服务质量积极性，按照 GB/T 19001 标准逐步 几年，省内外多地陆续编制供热专项规划、供热老 建立质量管理体系，促进企业提升管理能力、改进 旧管网改造规划、清洁采暖规划等，实施一大批热 供热服务质量，增加用户对供热服务的可信程度。 源工程、供热管网工程，市、县（区）财政加大政 4 供热管理部门须狠抓管理考核 策性亏损补贴，完善配套政策文件，加强换热站管 供热管理部门代表政府管理供热发展、服务， 理、加大换热站回收步伐，陆续开展服务年提升活 肩负供