【解读】电子商务平台服务保障技术要求GB∕T 37401-2019 .pdf

国家标准解读：GB/T 37401-2019 《电子商务平台服 务保障技术要求》 一、标准制定背景 近年来 ，随着我国互联 网产业的高速发展 ，网络交易环境的 日益 完善,网络交易规模正在迅速扩大。消费者逐渐习惯了通过互联网 进行消费活动, 由此造就了一批在电子商务活动中为交易双方或多 方提供交易撮合及相关服务的电子商务平台。与实体商店不 同的 是,这种通过互联网与消费者接触的模式虽然拉开了消费者与销售 商之间的距离,但是却拉近了消费者与交易服务之间的距离,增加了 消费者在交易全过程 中服务的获取性。电子商务平台蓬勃发展所 带来的多样化的营销服务模式 ，给市场经济带来了繁荣 ，而与此 同时在电子商务平台服务过程 中暴露 出的服务能力、服务效率、 服务质量等问题 ，使得近年来电子商务交易纠纷量骤然提升。 二、标准目的和意义 面对电子商务发展存在的主要问题 ，通过标准的制定和实施是支 撑电子商务平台服务环境建设 ，减少交易风险 ，保障交易安全、 提升服务质量的重要手段之一。围绕电子商务交易整个环节 ，并 结合电子商务平台技术特点 ，将这些 内容规范化 ，使整个电子商 务各参与方都能遵守执行显得尤为重要。总的来说 ，通过对平台 各方注册及市场准入、主客体信息描述、订单服务、支付服务、 物流配送服务、售后服务以及相关平台基础保障等方面进行有效 规范 ，将会为消费者构建一个安全可靠的网络购物服务环境 ，保 证电子商务长期良性发展提供有效的标准化技术支撑。 三、标准主要内容 （一）电子商务平台服务保障体系框架 我国电子商务从整个交易过程来看 ，可将交易流程作为主线 ，分 为交易前 、交易 中、交易后 ，涉及平台 、交易产 品、买方 、卖 方、物流以及支付等多个主客体 。而从电子商务平台基础服务保 障角度来看 ，则应侧重于技术支撑的基础服务保障。电子商务平 台服务保障体系的构建应以业务流程为核心、以基础保障为支撑 多维度综合考虑 ，将服务、管理 、技术相融合 ，形成覆盖全面、 重点突出、适用性强的综合性体系框架。 （二）电子商务平台服务过程保障内容 电子商务平台服务过程保障涉及交易前、中、后三个重要环节。 （1）交易前要求 ，应针对交易主客体 的相关信息和服务提供保 障。标准中规定在主体身份信息保障方面应进行交易主体身份认 证 ，其要求包括 ：信息采集、信息验证、信息公示 ，例如 ：应通 过在线填写、上传相应证明文件等方式对电子商务交易过程 中主 体登记注册信息、许可信息、联系信息等真实信息进行采集。可 通过公开在线查询、后台验证等服务方式对交易活动相关主体信 息进行查验。应在电子商务平台页面显著位置以文字描述或 网页 链接等方式对许可类信息、登记注册信息等应公开的资质信息进 行公示。在产品服务保证方面。 目前 ，我国针对电子商务平台所 销售商品在信息描述、展示、交换和管理等方面的要求发布了一 系列较为详细的国家标准 ，因此 ，在商品信息描述方面可参照相 应的国家标准进行操作 ，例如 ：电子商务平台所销售的服装类商 品的信息描述可参照 GB/T 32670-2016 《电子商务交易产品信 息描述 服装》的相关要求 ，而旅游服务类商品的信息描述可参照 GB/T 33989-2017 《电子商务交易产品信息描述 旅游服务》的 相关要求。另外 ，在商品质量保证方面 ，标准中也规定电子商务 平台应根据在线销售商所销售商品的类型要求其提供质量保证相 关证明 ，包括 ：执行标准、检验检测报告等 ，并对其合规性、合 法性、真实性进行审核。 （2）交易中要求是指 ，应对订单的支付和处理提供安全、可靠的 服务保障。标准中规定应保证电子商务平台所形成的订单在支付 方面提供安全、便捷的服务 ，并通过各类接 口提供多种可选择的 支付方式和支付工具 ，应给 出明确的支付流程、支付提示和支付 说 明等信息 ，支付完成应 同步 以短信 、电子 邮件等方式进行告 知 ，并可利用现有较为成熟的技术在支付过程 中提供实时验证。 而在订单处理方面 ，标准中对下单服务和订单管理两方面进行了 规定。下单服务是指在电子商务平台上进行下单时所提供的相关 有利于提升操作便捷性、准确性的保障性措施 ，例如 ：针对首次 下单服务 ，应通过页面提示等方式提供下单全流程指导。应在下 单服务 过程 中的关键环节提供订单确认 、支付方式等必要 的提 示、说 明信息。应确认订单之前 ，应提供发票信息选择服务 ，并 通过独立