黑龙江“神秘顾客”暗访项目建议书.pdf

黑龙江移动•神秘・客■访项目建议书 开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台 的服务体系，提升黑龙江移动服务能力 -黑龙江移动“神秘顾客 暗访项目建议书 黑龙江移动•神秘・客•访项目建议书 目录 项目背景 • 项目目标及项目成果提交 • 项目工作阶段及研究方法 ・ 服务质・控制体系 • 项目团队及相关经验 • 相关案例介绍 黑龙江移动•神秘・客■访项目建议书 神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服 务整体管控的闭环体系 服务支撑能力 黑龙江移动•神秘・客■访项目建议书 神秘胭客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程 中影响服务质量的关键因素，实施KPI考核，并施以针对性的改进优化有■要作用 对地市的KPI考核 针对性的服务改进 •通过神秘惠客喑访项目分若干指标 • 通过对数据的整理及分析，分析 对全曲自有、合作及联通营业厅进 相比竞争对手存在的优势和劣 行综合打分 势，分析影响营业厅整体服务质 一领先情况（4分） ■的关键因奈，提出改进意见和 岭 -整体情况（1分） • 力求发现当前客服热线话务人员 -改善情况（1分） 和系统支撑的整体表现情况，分 • “神秘靠客”暗访项目由省公司负 析需要加以改进、完善的共性问 责组纵实施，本指标得分为每季度 题，为客服中心服务提升工作方 得分的平均数 向提供依据 黑龙江移动•神秘顾客崎访项目建议书 神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关罐点 • 关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础 • 关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作 • 关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地 黑龙江移动■神秘♦客看访项目建议书 关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础 服务质量考评体系 基础触务质运 大客户服务 •链接一：营业厅检查点 黑龙江移动•神秘・客*访项目建议书 关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作