杭州A汽车4s店服务营销策略.doc

杭州A汽车4s店服务营销策略 第4章A汽车4s店市场环境分析 4.1杭州A汽车4s店概况 杭州A汽车4s店建成于2007年，是有广州A授权的销售中心和售后维修 中心，该4s店兼具了本田汽车的销售、维修、零配件供应以及信息反馈的服务， 按照厂商的要求，选址位于杭州市XX区，占地面积约25亩，建筑面积14000 多平方米，其中包括了汽车展厅2000平方米、维修站4000平方米、钣喷场地 1000平方米、零件库500平方米、顾客接待区300平方米、修复车停车场400 平方米、待修车停车场400平方米、顾客休息区、办公区域等设施。为了更快的 拓展业务和打开杭州市的市场，A汽车4s店在杭州市又开设了一家分公司，公 司的位置位于XX路XX号，展厅面积为500平方米，同时在该分公司设立了快 速维修站以满足市区消费者汽车保养和维修的需求。 按照厂商的要求A汽车4s店组建了其组织结构，职能部门主要包括:销售 部、市场部、人事行政部、财务部、美容装潢部、售后服务部、信息反馈、零配 件部、备件部、二手车部、保安部以及网络部。员工结构如下图所示: 图3-2A汽车4s店人力资源配置状况 注:数据来自杭州A汽车4s店 4.2杭州A汽车4s店宏观环境分析(PEST分析) 第一，政治环境分析(P)。这里的政治环境是指企业所处地域的外部法律 和相关政治政策方面对于企业产业经营方面的相关支持或限制的政策，政治环境 的变化对于企业来说往往是无法扭转的，企业要采取及时的应对措施才能保障企 业在政治环境的变化当中受到的损失最小化或得到的利益最大化。 对于汽车行业来说首先是《汽车工业产业政策》的出台实现了我国汽车行业 的有法可依，之后尤其是在我国加入世界贸易组织之后我国的汽车营销行业在大 众需求不断扩张的拉动下迅速发展，相关的法律和产业政策也在不断的丰富和规 范化，其中2006年出台的《汽车产业发展政策》对于我国汽车以及相关的营销 产业的发展提供了规范化的意见，之后诸如《汽车贸易政策》、《汽车品牌销售 管理办法》、《二手车流通管理办法》等相关政策也不断地出台和完善，对于我 国汽车行业的发展起到了极大的规范作用。 其次，政治环境因素还在很大程度上影响到了消费者的购买决策和购买成 本。如，我国当下推行的车辆购买补贴政策、汽车单双号出行政策、汽车限购令 以及奢侈税等政策。理论上，宽松的政策往往会促进汽车销量的增加，而紧缩的 政策往往会阻碍汽车销量的增加。杭州市作为我国旅游发展重点城市，近年来汽 车数量不断上升造成了杭州市环境污染程度不断加重，汽车尾气成为了杭州市主 要的污染源，由此导致杭州市近年来酸雨现象十分严重，严重的影响了杭州的天 堂形象，由此也导致杭州市对于环境保护的极其重视，相关的政策也在不断的对 汽车的购买形成了一种无形的限制，如杭州市近年来推行的单双号出行政策和汽 车限购政策都属于紧缩性政策，这些政策的推行在很大程度上降低了汽车的销 量。而且随着杭州市其他绿色交通方式的不断普及，对于汽车的销售也带来了巨 大的挤出效应。 第二，经济环境分析(E)。经济环境主要包括了经济发展状况、消费者购 买力等因素，在一般情况下，汽车销量会随着经济的发达程度和消费者购买力的 提高而增加，因此，汽车经销商一般会选择经济较为发达的地区建立营销网点。 图3-3浙江省近10年GDP变化 注:数据来自浙江省统计局网站 从图3-3当中可以看出:从2005年到2014年浙江省的GDP增加了将近3 倍，而浙江省的GDP总值和人均GDP从2005年到2014年在我国一直排在前5 位，而杭州又是浙江省的省会城市，经济发展水平一直在浙江省排在前三的位置， 在全国排在前十的位置，由此可见杭州市的居民消费水平在全国范围来说是很高 的。A汽车4s店位于浙江杭州市，近年来杭州市经济发展飞速、居民可支配收 入增长较快，2014年杭州市居民可支配收入为4435元，其中普通居民可支配收 入呈现逐年上升的趋势，尤其是中产阶层的比例在不断提高，而从既往的经验来 看中产阶级的消费拉动能力是最强的，因此杭州市中产阶层的增加必然会使得车 市的潜在购买力不断提升。 第三，社会文化环境(S)。社会文化环境主要是指人们所生存的社会环境 以及生活方式对人们消费习惯以及人口素质的影响，如早期的中国人偏向于在自 己承受的范围内进行消费即所谓了量入为出，但随着社会文化环境的发展， 当下的年轻人更多的会选择提前消费和超额支出。关于汽车消费方面在上世纪八 九十年代，汽车消费在我国作为一种奢侈消费，普通消费者很难购买的起，也很 少有消费者偏向于购买这种消费品。但是随着我国经济的迅速发展，以及城市化 进程的不断加速，传统的交通方式已经难以满足人们的出行需求，人们开始追求 更加快捷和舒适的出行方式，这也导致了我国在2000年到