酒店质量服务月活动方案.docxVIP

“质量服务月”活动方案 贵都大酒店2011年9月质量月 依据集团公司关于“质量月活动”的通知要求，同时为了提高酒店各项工作的质 量、完善酒店各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的企业形象，进一步提升 酒店员工的整体素养，为来宾供应“标准、规范、高效、优质”的服务，酒店将把9 月份定为“质量服务月”，通过对客服务、产品卫生、仪容仪表、特性化服务、酒店 产品学问等的培训和检查来全方位提升酒店的服务质量。 一、活动主题：加强质量建设 提升服务水平 二、活动目标：以客为尊，来宾至上！全面提升酒店服务质量！ 三、活动时间：9月1日至9月30日 四、质量服务月领导小组 组长：方正 副组长：徐韬曹炜沙磊 成员：工会、团支部及各部门负责人 五、活动项目（附件） 1、礼仪微笑大使评比活动（个人） 2、优质服务标兵班组活动（岗位） 六、活动宣扬阶段（9月1日至9月10日） 1、以部门为单位召开员工动员大会，向每位员工传达活动的主题、活动的目 标及方案。 2、工会、团支部在酒店宣扬栏张贴《关于开展2011年全国“质量月”活动的 通知》，及相关质量月信息。 3、消遣部制作宣扬横幅：心系质量平安，共创美妙生活 ——2011年全国“质量月”活动 4、餐饮部在餐厅制作“好质量、好生活”宣扬牌，给客人承诺在餐厅用餐能 充共享受“优质服务”。 5、厨房部在明档处制作“恪守质量诚信，践行社会责任”宣扬牌，给客人承 诺我们给客人供应的食品是平安、卫生、有效的。 6、客房部在电梯厅制作“恪守质量诚信，践行社会责任”宣扬牌，给客人承 诺我们给客人供应的房间物品是平安、卫生、有效的。 7、保安部在监控室门口制作“心系质量平安，共创美妙生活”宣扬牌，给客 人承诺我们给客人供应的环境是平安、有效的。 8、设备部在工作区域制作“心系质量平安，共创美妙生活”宣扬牌，承诺设 备设施运行是平安、有效的。 9、其它部门制作“创建高质量，奉献高质量，享受高质量”宣扬牌，承诺岗 位、部门或个人的工作质量是高效的。 附：宣扬牌举例 心系质量平安，共创美妙生活 承诺： 部门：保安部 请各部门把“承诺内容”于9月6日之前经分管领导审核后传到人资部。 七、活动开展阶段（9月11日至9月27日） 1、各部门成立“质量服务月”活动实施小组，主抓“质量月”各项活动的开 展。（9月12日完成） 2、各部门针对“质量服务月”活动要求，制订专题培训安排，针对岗位现存 的服务问题进行分析，并制订出相关的整改措施。通过培训使员工了解活动 所要达到的各项目标。（9月16日完成） 3、活动期间培训要有记录，有部门自行开展活动的照片，活动记录。（全月） 4、9月12日、9月19日和9月26日周例会上各部门汇报活动的进展状况。 5、不定时对各部门举荐的“优质服务标兵班组”进行暗访和满足度调查。 6、活动期间大堂副理受理的客人投诉和表扬，或人资部检查中发觉的客人投 诉和表扬，要进行记录纳入岗位和个人考评。 八、活动总结阶段（9月28日至9月30日） 1、各部门汇总部门“质量服务月”期间的活动总结。（9月28日完成） 2、活动结束后，酒店将召开总结表彰大会，对在活动当中表现突出的先进个人 和岗位进行表彰。（9月30日完成） 嘉奖： 礼仪微笑奖（5人）：奖金200元/人 优质服务岗位标兵班组（2个）：奖金500元/岗位 九、活动费用 1、各部门宣扬标牌：40元*23个二920元 2、横幅：60元/个 3、宣扬栏宣扬、照片宣扬：200元 4、嘉奖费用约：2000元 合计费用：3180元。 附件：评比条件和标准 贵都大酒店工会、团支部 2011年9月5日 附件一：礼仪微笑大使评比活动（个人） 一、评比条件 1、酒店全体员工 2、能娴熟驾驭自己所在岗位的业务学问，能为客人供应刚好、有效、精确的服务。 3、能熟识酒店产品学问和济南的交通、旅游、饮食等方面信息，了解当地的文化及 民俗风情，使客人对所处环境有一个比较清楚的了解。 4、要符合酒店着装标准，表情自然，亲善可亲，不卑不亢，对客人（同事）要发自 内心的微笑。语言上，留意礼貌用语，做到“声声有请”委婉虚心，语调温柔，表达 富有艺术性。动作大方得体，轻松自如，举止优雅，始终体现良好的精神状态和服务 礼仪。 5、服务周到热忱，看法恳切，想客人之所想，把客人所需的服务刚好、完善、高效 地供应到位。 二、评比程序及方法 1、依据以上评比条件，由部门质量月实施小组对员工进行初步评估，并向酒店举荐 1至2人。（将举荐人状况填写在礼仪微笑大使申情表内） 2、各部门将礼仪微笑大使申请表上报至部门负责人，各部门负责人签字确认后报分 管领导审核。 3、人资部组织分管领导审核后的员工进行酒店产品学问和济南学问考试。进行礼仪 微笑操作考试。书面成果占50%,操作考试占50虬成果达到90分以上者通过酒