城市商业银行银行消费者权益保护工作应急预案(必威体育精装版版).doc

2 - 1 - 国有商业银行消费者权益保护工作应急预案 (必威体育精装版版) 第一章 总则 第一条 为提高全行应对和处置消费者权益相关突发事件的能力，最大程度地预防和减少声誉风险和损失，保障我行和消费者合法权益，根据《中国XX银行突发事件总体应急预案》（XX发〔2005〕246号,以下简称《总体应急预案》）、《中国XX银行重大突发事件报告制度实施细则(修订)》(XX办发〔2011〕744号)和《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）等有关规定，结合我行实际，制定本预案。 第二条 消费者权益保护工作应急处置遵循预防为主、及时报告、分级负责和妥善处置的原则。 第三条 本预案适用于分行及辖内各分支机构。 第二章 分类分级管理 第四条 消费者权益相关突发事件是指分行及辖内分支机构在经营管理活动中发生的需要应急处理的、可能对消费者权益造成损害的事件。 第五条 消费者权益相关突发事件包括但不限于突发性检查事项和客户投诉。 第六条 综合考虑事件严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，消费者权益相关突发事件分为特别重大、重大和一般三个等级： （一）特别重大消费者权益相关突发事件 银监会、人民银行、发改委、纠风办等中央监管机构或执法机构对我行的全行性涉消费者权益保护工作检查。 外部机构转办的重大、性质恶劣的客户投诉；消费者集中大规模投诉；投诉事项涉及众多消费者利益可能引发群体性事件、影响社会稳定的；投诉事项特别重大的，可能对我行声誉或形象产生重大不良影响的；投诉事项可能引发监管部门较大范围检查，造成我行重大处罚或损失的；可能引发全行系统性风险的客户投诉。 （二）重大消费者权益相关突发事件 分银监局、人民银行、发改委、纠风办、物价局等监管机构或执法机构对我行进行的涉消费者权益保护工作检查。 外部机构转办的较重大、性质较恶劣的客户投诉；投诉事项重大，可能在分行辖内对我行声誉或形象产生较大不良影响的；投诉事项可能引发监管部门在分行辖内检查，造成我行较大金额处罚或损失的；可能在分行辖内引发系统性风险的客户投诉。 （三）一般消费者权益相关突发事件 地市级（含）以下银监、人民银行、发改委、纠风办、物价局等监管机构或执法机构对我行进行的涉消费者权益保护工作检查事项。 外部机构转办的涉及一般服务及业务的客户投诉；投诉事项可能在二级分行辖内对我行声誉或形象产生较大不良影响的；可能引发监管部门在二级分行辖内检查的客户投诉。 第三章 职责分工 第七条 分行法律事务部（消费者权益保护办公室）是全行消费者权益保护工作应急处置的牵头管理部门，主要职责包括：负责消费者权益保护工作应急方案的制订、管理和实施；负责牵头协调处置特别重大及重大消费者权益相关突发事件；负责向总行法律事务部（消费者权益保护办公室）报告特别重大及重大消费者权益相关突发事件；负责督促协调各专业部门处理涉及其专业的消费者权益相关突发事件。 第八条 分行各相关部门应根据《中国XX银行XX分行消费者权益保护工作管理办法(2015年版)》规定的部门职责分工开展相关工作，指导各二级分行开展本专业消费者权益相关突发事件的监测、识别、评估、控制、报告和协调处置，持续优化和改进我行产品和服务。 第九条 各二级分行负责组织辖内应急预案的实施；负责对辖内消费者权益相关突发事件的监测、识别、评估、控制、报告和协调处置工作，定期向分行报告本机构消费者权益相关突发事件管理情况，积极配合总、分行处置特别重大及重大消费者权益相关突发事件。 第四章 预测预警 第十条 各行业务部门要针对消费者权益相关突发事件建立常态化的分析预警机制，定期对本专业的投诉热点、难点以及舆情中的风险点进行监测分析，如果发现可能引发消费者权益相关突发事件的苗头和线索，应根据突发事件产生的原因，立即将有关信息报告上级行归口管理部门和本行消费者权益保护工作牵头管理部门，并在上级行协调和指导下及时采取有效措施，避免引起监管检查和客户投诉。 第十一条 各级行消费者权益保护工作牵头管理部门在处理消费者权益保护相关突发事件的过程中，应认真研究其危害程度和发展趋势，如发现我行产品、流程、收费、系统、制度存在合法合规性问题，或者可能存在重大漏洞或风险，应立即将有关信息报告上级行，同时综合分析潜在风险因素转化为具体风险事件的可能性，并向相关业务部门进行风险提示，配合有关业务部门积极采取有效措施，及时防范和化解有关风险。 第五章 应急处置 第十二条 各行发生或接到消费者权益相关事件报告后，在按照《总体应急预案》及其他相关专项预案要求的基础上，根据突发事件产生的原因，选择电话、邮件、书面等以最为快捷有效的方式向上级行归口管理部门报告。应急处置过程中，下级行应密切关注事态进展，及时报送后续情况。 第十三条 消费者权益相关突发事件根据