销售人员培训课程完整篇.pptVIP

四、交流沟通技巧（1） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 当前第94页\共有159页\编于星期日\17点 四、交流沟通技巧（1） 案例1 ◎ 客：“听说您这里有一个招募加盟商的项目？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，我们一直在招募加盟商啊！ ” ×生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容  进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 当前第95页\共有159页\编于星期日\17点 ● “如果我是您，我也会这样的……” ● “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题) 四、交流沟通技巧（1） 案例2 ◎ 客：“这产品的样子不是很理想呀，看上去不是很好吃的！ ” ● 销：“您说的是：产品的样子吗？您觉得如何改变，才能更好一些呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样  可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示范 理解客户加深感情 当前第96页\共有159页\编于星期日\17点 四、交流沟通技巧（2） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 当前第97页\共有159页\编于星期日\17点 四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 口头语信号 当客户产生意向后，通常会有以下口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如原料、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解产品加盟及加盟后后服务情况； ★ 对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问加盟费的优惠程度； ★ 对目前自己正代理的项目表示不满； ★ 向销售人员打探公司项目的内部消息； ★ 接过销售人员的介绍提出反问； ★ 对公司或项目提出某些异议。 当前第98页\共有159页\编于星期日\17点 四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 表情语信号 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 当前第99页\共有159页\编于星期日\17点 四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 姿态语信号 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起房屋认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察模型、样板间等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 当前第100页\共有159页\编于星期日\17点 小知识： 与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用房地产专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 当前第101页\共有159页\编于星期日\17点 3-5：价格谈判技巧 技巧篇： 第五节 当前第102页\共有159页\编于星期日\17点 五、价格谈判技巧（1） 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 客户有意向时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地