智慧健康养老服务与管理专业《老年服务与沟通技巧》课程标准.docxVIP

《老年服务与沟通技巧》 课程标准 （适合智慧健康养老服务与管理专业） 二级学院： 护理学院 执笔人： 赵丽萍 审 核 人： 刘寒森 制定日期： 2022-7 陕西能源职业技术学院 一、课程信息 表1 课程信息表 课程名称 老年服务沟通技巧 开课院部 护理学院 课程代码 考核性质 考查 前导课程 无 后续课程 《老年社会工作理论与实务》《养老机构经营与管理》 总学时 30 课程类型 理论课 是□ 实践课 是□ 理论+实践 是 理实一体化 是□ 适用专业 护理 二、课程性质 1.本课程是护理专业必修的一门专业课程。沟通技巧是现代社会人都必须学习和掌握的一项基本技能。首先，从社会人的角度，要求学生应当有自信、大胆、得体的人际沟通和交往能力。从专业角度，老年服务是一个人本服务过程，主动的沟通意识和有效的沟通技巧是老年服务者应该具备的重要技能和基本素养。其功能是对接专业人才培养目标，面向临床护理工作岗位，培养与提升学生的有效沟通的方法与技巧以及共情能力，为后续临床护理课程、临床护理工作奠定基础。 2. 课程功能定位 表2课程功能定位分析 对接的工作岗位 对接培养的职业岗位能力 老年护理方向护士 能与老年人及家属良好沟通的能力 能够有跟老年人共情的能力 能与不同养老模式的老人有效沟通 能与护理团队良好配合的能力 工作态度积极乐观 三、课程目标与内容 1.课程总目标 老年人是个特殊的群体，由于孤独、退化、疾病等使得很难做到顺畅沟通，因此，正确认识老年服务沟通的过程，掌握与老年人有效沟通的要领，以及正确的沟通技巧便尤为重要。通过规范学习，能做到正确有效的和工作对象进行沟通，给服务对象一个尊严、体面、安详的晚年生活。 2.课程具体目标 表3课程教学目标与内容 序号 毕业要求描述 知识目标 技能目标 素质目标 教学内容 1 1.正确认识老年服务沟通的过程，掌握与老年人有效沟通的要领，正确运用沟通的技巧。 2.富有同情心、责任心、以及共情能力，学会倾听。 3.能通过自学、继续教育的方式提高专业知识水平。 4.能在从事相关工作中独立分析问题、解决问题。 5.具有较强的语言文字表达、人际沟通、团队协作能力 能识记沟通的内涵；能分析沟通过程的几大元素；会识别沟通行为的类别；能找出服务沟通中的障碍。 能为服务沟通全过程做好准备；能让服务沟通的各个元素发挥作用；能灵活选用有效的沟通行为；能化解服务沟通中的障碍。 明确老年服务过程中沟通的重要性；形成主动沟通、主动化解沟通障碍的意识。 认识老年服务沟通的过程 2 老年人的身心特点；有效沟通的基本知识；阻碍老年人有效沟通的因素；有效沟通的技巧；促进老年人沟通能力的活动。 及时了解老年人的身心变化；掌握有效沟通的原则和技巧；掌握并发展促进老年人沟通能力的活动。 正确看待和认识老年人的行为；重视老年人的沟通需求。 与老年人有效沟通的要领 3 了解语言沟通和非语言沟通的内涵和外延；明确老年服务沟通中的语言内涵选择原则；了解语调语气和情绪控制的原则；明确肢体语言、表情语言、环境语言的含义。 学会运用恰当的语调语气和情绪进行服务沟通；能辨别老年服务沟通种语言内容的正误；能在服务沟通中恰当使用肢体语言；学会应在何时的环境来实现良好的服务沟通。 综合语言沟通和非语言沟通技巧，提高服务质量。 老年服务中的语言和非语言沟通 4 理解倾听的内涵及倾听的层次；分析影响倾听的因素；熟悉老年服务中有效倾听的技巧；理解会谈的基本概念和影响因素，会谈的基本程序。 辨识影响倾听的障碍；能够对老年服务中发生的倾听过程进行反思和改善；具备会谈前的准备、会谈的开始以及结束会谈的技巧；具备对会谈中的其它问题的处理技巧。 重视老年人的感情、欲求和愿望，具备积极的老年观。 与老人沟通中的倾听与会谈 5 电话交谈的概念和基本特征；电话交谈的一般程序；电话交谈的礼仪规范。 掌握电话呼入和呼出的流程；学会识别影响电话交谈的障碍和因素；掌握应对电话交谈中的特殊情况；能够对老年服务中发生的电话交谈过程进行反思和改善。 老年服务中电话交谈的基本技巧；掌握电话沟通中的听、说、问及非语言技巧；认识到特殊电话的重要性，培养学生关心他人的品质。 老年服务中的电话交谈 6 了解家庭养老和居家养老的概念和作用；明确家庭养老老人的类别；明确当前家庭养老和居家养老的困境和难点；掌握家庭养老和居家养老的服务内容。 能准确判断家庭养老和居家养老需提供的服务；学会与失独老人和独居空巢老人进行有效服务沟通；能熟练的在居家养老服务中有效地与老人进行沟通。 主动根据家庭养老和居家养老老人的需求进行服务沟通；具备通过恰当有效的沟通解决服务问题的意识；善于使用沟通技巧提高家庭养老和居家养老的服务质量。 家庭养老、居家养老及其老年服务沟通 7 了解机构养老的基本知识；熟悉机构养老老年人的特点