客诉处理技巧课件.ppt

客诉处理 ?凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉 ? 有期望才有抱怨? 抱怨是与客户沟通的生命线? 投诉能体现客户的忠诚度? 客户的麻烦就是我们的麻烦? 我们存在的价值在于解决难题? 最好的机会是第一次机会 ? 服务??产品顾客本身ü 价格太贵ü 质量问题ü 规格错误服务方式üü顾客自身疏忽ü 服务态度ü 自身的不良行ü 售后服务维修质为量 ? 服务方式ü 轻易承诺而不守信ü 客户长时间在音乐中等待ü 由于系统原因，客户电话被转来转去ü 业务不熟练，无法回答客户提出的问题ü 不愿意回答客户提出