门店督导手册.docVIP

门店督导工作手册 前 言 门店是公司连锁体系的基石，其利润的汇集构成公司生存和发展的物质基础，门店督导是公司总部与各门店进行信息沟通交流的桥梁，是公司总部合理有序管理门店工作的重要岗位之一，是门店顺利实现经营管理目标的保证之一。 为规范督导工作行为，提高督导工作能力，完善督导工作方法，特制订《门店督导工作手册》。本《手册》作为对督导人员进行工作考核的依据。 第一节 岗位职责、权限 职责： 1、制定本部门工作计划，根据工作计划，把各项指标分解到督导，并监督、指导和领导门店完成各项经营指标。 2、对督导进行统一管理和业务指导，监督、检查、督导的日常工作。 3、通过督导，向门店传达公司的各项规章制度，并监控门店按照公司的各项规章制度做好门店的经营管理工作。 4、根据督导反馈的各类信息、建议，进行整理、分析、总结，提出处理意见，报送部门经理审批后监督执行。 5、制定本部门的营运流程，各门店的商品结构调整方案，并提出各门店价格调整、促销选择、店面布局调整的建议，报送部门经理。 6、定期、不定期举行督导、店长会议，了解门店经营管理状况，指导门店工作，及时调整门店工作进度，保证本部门各项经营指标计划的顺利完成。 7、针对督导、店长的实际工作情况，定期、不定期对督导、店长进行在岗培训，提高综合素质。 8、根据相关部门提供的资料，组织本部门人员按照开店流程，配合公司有关部门，做好新店开店的准备工作。 9、保障门店与总部的信息畅通，以及本部门与其他部门的协调工作。 权限： 1、对督导有考核权，对督导的调动、晋升、聘任与解聘有建议权。 2、有权决定是否聘用与解聘门店店员。 3、有权决定各门店店长、店员的调动。 4、对督导的轻微违纪行为有处罚权，对其严重违纪行为有处罚建议权。 5、有权监督和检查、督导门店的日常工作。 6、对于部门工资的二次分配有建议权。 第二节 行为准则 一、遵守公司总部的各项规章制度。 二、严格履行门店督导岗位的岗位职责。 三、严格按照公司总部制订的《门店营运手册》和门店管理的各项规章制度，对门店的经营管理活动进行监督检查，不循私、不枉法。 四、严格自律，以身作责，执法公正，执法公平。 五、热情、耐心为门店的经营管理活动提供建议和指导。 六、谦虚谨慎，团结同事，工作中忌颐指气使，目中无人。 第三节 工作原则 一、指导原则。督导工作的最终目的是为了更好的让门店达成其工作目标。因此，督导工作的首要内容是对门店工作提供业务指导、管理指导。 二、服务原则。门店是公司的基层单位，是贴近顾客的一线单位，是公司利润的源泉，督导人员应树立为门店服务的思想。 三、沟通原则。门店经营管理活动中出现的情况千变万化，各种信息建议是公司调整门店经营方针和具体工作的重要依据，门店督导应充分重视良好沟通的重要性与必要性，掌握沟通技巧。 四、灵活性与原则性相结合的原则。督导的职能之一是监督检查门店执行各项规章制度和营运流程的及时性与准确性，并对违规行为进处处罚。由于客观情况的复杂性和多变性，要求督导人员既要讲原则，严格执法，又要讲事实找原因，具体问题灵活处理，妥善解决，以避免门店与总部产生不必要的矛盾和对立情绪。 五、计划管理与重点管理相结合原则。督导工作应根据门店营运状况在不同时期的不同特点，抓住主要问题，突出重点，制订工作计划，使工作有的放矢，合理有序。 第四节 工作流程 制订计划 制订计划 工作指导、检查、监督 工作指导、检查、监督 违规行为处理部门联系自行处理 违规行为处理 部门联系 自行处理 信息反馈、工作汇报 信息反馈、工作汇报 工作总结、资料建档 工作总结、资料建档 第五节 督导工作内容 一、按照《门店营运手册》、总部制定的各项制度、下发的各项通知、指令，对门店的经营管理活动进行指导、检查、监督。 二、对门店违规行为进行制止、指导或处罚，对重大违规行为进行制止，并立即上报公司总部。 三、认真详实填写督导工作表，为公司总部进行门店考核、奖惩提供建议。 四、市场调查 （一）门店竞争者调查，包括：商品结构、价格水平、营业面积、服务规范、设备设施等。 （二）收集、整理、汇总门店商圈范围内顾客的需求信息。 六、分类整理门店反馈或收集的与门店经营管理活动有关的各项信息，并建立门店督导档案。 七、执行公司下达的其它调查任务。 第六节 督导工作重点及注意事项 一、根据同一门店在不同时期、不同条件下营运状况的特点，以及不同门店在同一时期营运状况的特点，选择需要重点督导的门店，或各门店需要重点督导的内容。 二、根据上述情况合理制订工作计划，实施计划，检查计划执行情况，并进行工作总结。总结包括： 1、分析问题的原因； 2、评价解决问题的方案； 3、计划期内未解决的问题如何处理。 三、门店要货和退货、商品保质期管理、商品变价、商品陈列、服