酒店意识培训课程演示文稿.pptVIP

七、沟通与配合意识 沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解，相互帮助、相互配合的意思。沟通中要逻辑清晰、表达清晰、准确、简洁。沟通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一种重要资源，在不同的沟通中我们可以获得不同的财富、知识、经验、快乐…… 人际沟通的过程：寒暄客套—陈述事实—沟通意见—分享感觉—透明敞开 当前第62页\共有99页\编于星期一\15点 沟通的要素 “甜蜜的微笑是开启双方沟通的大门” “微笑”是一种高尚的礼节，在服务行业中，“微笑”更是一张与客交友的名片。见到对方以微笑开始就要传达一种信息，就要满足对方赏心悦目的需要，天下没有人不喜欢微笑，然而并不是每个人都会微笑。 当前第63页\共有99页\编于星期一\15点 “温暖的握手是传达仰慕之情良好的沟通方式”?见到对方以后，通过握手传达一种 “见到您很荣幸”，并配合开头语利用握手的轻重缓解表达一种尊敬、仰慕的的心情。对方能够快速的理解、接受你所传达的信息，通过这种温暖的握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理，完全处于一种“心甘情愿”的状态之中，开始真诚的与你进行沟通。 当前第64页\共有99页\编于星期一\15点 “魅力的语言是散发、传递一种吸引力的沟通” 谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力，它不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞表达的技巧。语言的魅力是知识、形体语言、言辞表达技巧有机的统一。通过语言的魅力能向对方传递一种感染力、吸引力 当前第65页\共有99页\编于星期一\15点 “沟通是强强联合、优势互补，经验共享的过程” 一个人沟通能力的高低取决于组织提供的机会和良好的培养，在管理工作中，各大企业越来越强调建立学习型集体，越来越强调团队合作精神，只有良好的内部沟通交流才能促进企业的成功。 要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一，良好的企业内部沟通能促进管理的顺畅与成功。 配合是一个勤劳和乐于助人的过程。 当前第66页\共有99页\编于星期一\15点 八、预前控制意识 事后不如事中，事中不如事前 当前第67页\共有99页\编于星期一\15点 (扁鹊的医术:魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 当前第68页\共有99页\编于星期一\15点 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的人均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。) 当前第69页\共有99页\编于星期一\15点 在工作过程中的每一刻我们都在不断提高和改善自己的工作标准，而酒店客户投诉的处理过程是一个“亡羊补牢”的过程，在出现问题后我们所做的工作都只是一个弥补过错的过程，而不是提高和改善工作标准的过程，无疑给我们的工作拉了后退，所以我们的具有预前控制意识，防止问题的出现。 当前第70页\共有99页\编于星期一\15点 预前控制是在问题发生以前即进行控制程序以防患未来可能发生的困难为导向。在企业运行阶段就预计到可能发生的问题，并采取措施，以保证将时候进行纠正的需要降到最低。为了保证控制有效，需要及时、准确的信息和未来的合理估计。从另一个角度讲预前控制意识也就是忧患意识，忧患意识一种清醒的防范意识和预见意识，源于自觉的危机感、紧迫感、责任感和使命感，表现为坚强意志和奋发精神。忧患意识表现出的是对生活主体的一种精神自觉，是这种主体对改造生活的一种强烈的责任感和能动性。它因此成为重要的精神动力 当前第71页\共有99页\编于星期一\15点 故事说明了什么？ 服务需要自动自发、热情 服务需要坚持不懈 当前第30页\共有99页\编于星期一\15点 服务员的基本职责 迎接和招呼客人； 提供各种相应的服务； 回答顾客的问询； 为顾客解决困难； 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪； 及时处理客人投诉，并给客人满意的答复。 当前第31页\共有99页\编于星期一\15点 如何提供优质的服务？ 当前第32页\共有99页\编于星期一\15点 一、仪容仪表 当前第33页\共有99页\编于星期一\15点 二、优良的服务态度 认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 杜绝不良态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 当前第34页\共有99页