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微笑的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 说的技巧 请看下组对话 病人：护士小姐您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！ 说的技巧 称赞客户 称赞的注意事项 实事求是 不奉承不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养 B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 不要厚此薄彼 注意场合 应答的技巧 应答与回应的区别 回应 回应是对某种先前动作的 反映而且做法会比较大制 作，大手笔 时间周期 较长多 以习惯和 规律形成 如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环 应答 应答是面对面的交谈中 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单 几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧 结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣 肢体语言 研究表明在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。 如何解读这些肢体语言 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言 我们的肢体语言有哪些 与陌生人初次交谈视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的 嘴 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭不要露出牙齿，保持微笑 语音语调 用适当的语调或语速简明扼要的与客人进行交流 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬客人，不要打断客人的谈话 人际距离 亲密距离0.5米 个人距离0.5-讲义.25米 社会距离3米 谈话距离1米 工作中的礼仪 头部：眼光平视不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈V字型分开，体重均匀分布于两脚 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸 指示方向 当你给客人指示方向的时候说（您请这边走 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指 处理投诉 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 客户为什么要投诉 投诉产生的原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔 　最根本的原因是客户没有得到预期的服务即实际情况与客户期望的差距即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 客户为什么要投诉 客人投诉的目的 讲义、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决 客户为什么要投诉 客户的四种需求 讲义、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应　 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 有效处理投诉的技巧 处理客户抱怨与投诉的方法： 讲义、确认问题 认真仔细耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素  2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。  有效处理投诉的技巧 有效处理六步骤： 讲义、让顾客发泄 2、充分的道歉让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。  有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断  客户是因为信赖你觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。  如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。