以顾客为中心的销售技巧.pptVIP

6个最关键的问题 1.谁(WHO)? 2.什么(WHAT)? 3.什么时候(WHEN)? 4.为什么(WHY)? 5.哪里(WHERE)? 6.怎么样(HOW)? 信息 优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问！ 4.询问 当前第30页\共有51页\编于星期六\21点 [为了把握顾客心理的提问] 询问容易回答的问题 “您想了解3D还是普通的?” 询问封闭型问题 “有没有?” “是不是?” 询问开放型问题 “您觉得显示器的哪些性能对您最有价值?” 询问憧憬型问题 “您买了这款3D显示器,再配个方向盘,那样帅呀?” 询问敏感型问题 “您大概的预算是多少?”(不经意的询问) 刚刚接触,初步了解顾客需求 确认兴趣点 探询期望,进一步 激发购买,强调购买后的快乐 根据购买能力,推进适合产品 封闭式 “您想要款屏幕大的的对吧？” “您不喜欢黑色的是吧？” 开放式 “先生，您怎么会对显示器了解这么多？” “您好象特别重视这个问题，为什么呢？” 4.询问 当前第31页\共有51页\编于星期六\21点 第三方问题 对潜在顾客进行间接提问,把他们的反应与其他人的情况联系起来。 对于不善于表达的顾客有着启发作用，是重要的谈话工具。 例 “现在许多人都认为显示器的外观很重要，都觉得时尚的外观设计是第一位的，您觉得他们的看法如何？” “顺便问您一下，你可能看过其它品牌的显示器，您感觉怎么样呢？” “很多人都说三星显示器价格虽然贵了点，但是它降价频率很缓慢，这也使得他们比较欣慰，您觉得呢？” 4.询问 当前第32页\共有51页\编于星期六\21点 SPIN Situation ——背景问题（现状）——寻找顾客的痛处 Problem ——难点问题（不满）——揭开伤口 Impact ——暗示问题（渲染）——往伤口上撒盐 Need ——示益问题（需求）——给伤口抹药 4. 1.4顾问式提问技巧 当前第33页\共有51页\编于星期六\21点 什么是卖点 卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素。 卖点的来源 产品说明书 促销员根据自己的经验和灵感开发新的卖点 顾客帮你找到卖点 4. 2.1如何挖掘产品的卖点 当前第34页\共有51页\编于星期六\21点 特征 Feature 优点 Advantage 利益 Benefit 证据 Evidence 产品本身的功能、数据…… 与竞争对手/竞争品牌比较得到的突出优势 帮助顾客实现某一目标或解决的具体问题 说明上述利益的真实证据 无利不起早 天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。 真正的顾客需求 因为“特征”，所以“优点”，那么“给您带来的好处” “因为三星有灵动视角功能（特征），所以可以调节更广的可视角度（优点），那么你子啊躺着或者多人观看的时候可以方便使用（利益）” 4. 2.2产品推荐方法 当前第35页\共有51页\编于星期六\21点 你有过这样的疑惑吗？ 利益和优点好象都是好处，有区别吗？ 确实不同！优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系。如同炒股票，如果一支股票涨了，这就好象是优点，而只有股民套现了，才是实现了利益。优点是所有持股人都体会到了，但利益只对那些套现的人才有意义。 我们要做的是——尽量的渲染利益，让顾客产生联想甚至幻觉！ 4. 2.3A与B的区别 当前第36页\共有51页\编于星期六\21点 推荐的NO 推荐的 YES 多用肯定的语气，肯定顾客的质疑 向顾客传达未经证实的信息；  注意观察顾客的反应 使用过多的专业术语； 对于无法回答的问题，不要欺骗顾客或敷衍了事 不懂装懂，信口开河；  视线要与顾客接触 随意编造信息；  贬低另一型号产品。 4. 2.4推荐注意事项 当前第37页\共有51页\编于星期六\21点 产品介绍训练 F 多媒体功能 1GIF动画功能 纤薄紧凑的设计 A B 当前第38页\共有51页\编于星期六\21点 顾客异议越多，购买诚意越大 顾客提出异议是想寻求专家帮助他们下定购买决心 顾客的异议是对产品兴趣点的信号 顾客异议是购买信号 顾客异议是投诉前期的信号 4. 3.1异议并不可怕 当前第39页\共有51页\编于星期六\21点 顾客异议 商品原因： 品牌、功能、价格、质量等引起顾客质疑 促销员原因： 态度不专业 自信心不足 产品知识不足 给予顾客压力大 顾客自身的原因： 自身需求模糊 信息不对称 消费经验有限 环境陌生 4. 3.2异议产生的原因 当前第40页\共有51页\编于星期六\21点 1 怀 疑 2 误 解 3 缺 点 有能力 无能力 这么薄!结实吗？ 三星做家电可以,做笔记本就不行了吧! 你们家的性价比不高啊! 1证明 2澄清