麦当劳经营管理调查报告.docVIP

PAGE 麦当劳经营管理调查报告 学生姓名： 班 级： 学 号： 指导老师： 完成时间： 2010年7月 本次实习调查的目的：对麦当劳餐厅的经营模式和理念进行一些了解，其中包括麦当劳公司的一些信息，餐厅的类别，餐厅内部的组织机构，服务以及生产的模式。 本次实习调查方式：通过在麦当劳餐厅实习工作。 本次实习调查心得：学到了做服务行业的一些理念，以及与人沟通的技巧，相信在之后的学习和工作中都能受益匪浅。 公司概况 麦当劳公司是一个全球连锁的快餐企业，该公司以快速、准确、友善的服务顾客为经营理念。餐厅内部设有多个系统，通过各个系统来管理整家餐厅。目前，麦当劳在中国已经开设近1000家餐厅，遍布全国的各大城市，而且被广大消费者所认可。麦当劳餐厅分为多种经营模式，有普通快餐厅、得来速、麦咖啡、麦乐送及甜品站，通过不同的经营方式来服务顾客。 快餐厅为普通的用餐场所，适合所有的消费群体，得来速的开设为开车的顾客提供了便利，不用下车即可点餐，麦咖啡是许多商务人士休闲工作的最佳场所，麦乐送可以让顾客足不出户，在家就能吃到新鲜美味的麦当劳，甜品站主要是售卖冰激凌及甜品的地方，不同的用餐方式，都能够享受到麦当劳所带来的快乐。 本次实习的餐厅为普通快餐厅，内部设有甜品站，于2008年开业，是一家新餐厅，餐厅只有一层，在商场内部。 公司餐厅内部组织结构 餐厅经理 每家餐厅只设有一名餐厅经理，负责餐厅的所有事务，包括对外的业务管理和对内的工作追踪，需要有极强的责任心和创新能力，并且要具备领导能力从而带领整个团队的发展，是整个餐厅的决策者。 第一副经理 每个餐厅也只设有一名，主要工作是负责对餐厅内部事务的管理，需要有极强的核心能力和工作能力，能够处理好餐厅内部的所有事情，使餐厅能够有序的运作。 第二副经理 每个餐厅设有多个副经理，不同的餐厅会有不同，他们负责在餐厅每天的值班工作，保证餐厅日常工作的顺畅，除此之外，还需要负责一些系统的工作，例如员工的训练，货品的订购等，需要认真、仔细和较强的责任感。 员工 直接服务于顾客的人员，根据工作的需要从事于不同的岗位，拥有不同的工作职责。 餐厅员工的工作结构 服务区人员 负责为顾客点餐，收钱以及为顾客备齐餐饮的服务，餐厅培训这些员工用统一标准的服务用语与顾客进行交流，为顾客进行服务。 生产区人员 负责制作产品的人员，通过快速的生产提供给顾客安全新鲜的产品，这些员工要求训练有速，并且完全遵照食品安全的要求，提供给顾客的是可以放心食用的产品。 3、 大堂区人员 负责在顾客的用餐区招呼顾客，收拾桌椅以及餐厅清洁的工作，这些员工要求主动积极，能够吃苦耐劳，同样要有礼貌。 4、 家庭大使 负责在餐厅接待家庭顾客及带领小朋友进行活动的员工，会在餐厅发放小礼物给小朋友，并且会与小朋友一起做游戏。 餐厅的生产模式 麦当劳餐厅有着一套很强的生产模式，也是有别于其他餐饮行业的。 他的生产模式是这样的：当有顾客点餐的时候，他的厨房才开始启动，而不是提前做好了等顾客来买，是顾客现点现做的一种生产模式。即使这样，他的生产速度依然很快，当你开始点餐的时候，他的厨房和备餐人员就开始启动了，并且几乎在找完钱的时候，你所点的产品就准备齐了，不需要等太多时间。这种生产模式要求厨房人员有极强的生产和工作能力，在几十秒钟就将产品做好，而且这种模式可以提供给顾客最为新鲜的产品，让顾客不需等太久，并且能吃到最美味的食品。 餐厅的日常工作 餐厅值班经理的日常工作流程是：值班经理会在值班前做好整个班次的计划，并且在值班时与本班次的员工进行沟通，包括本班次的目标、任务以及特别事项，当员工达成目标后会得到经理的认知和奖励，这也是所有员工都能保持积极工作的态度和激情的一种激励方式。 值班经理在值班过程中会不断的与员工进行沟通并且鼓励员工积极达成本班次的目标，并且在值班后会进行值班后的总结。 员工工作流程：上班时要求衣服整洁，更衣室里备有电熨斗，上班前要将衣服熨烫平整，工作前要消毒双手以不影响到食品安全，并且要定时进行消毒。进入工作区时要与经理签到才能开始工作，工作中要了解本班次的目标并努力达成，并且要以最有效的工作状态为顾客服务。 学生实习自我鉴定： 通过短暂的实习，让我对麦当劳的经营有了一些了解和认识，明白他是如何去更好的服务顾客，明白他是如何去经营和管理的。 这个世界五百强的餐饮企业之所以能有今天的成就，就是因为它有着一套完善的经营模式和管理理念，在这里工作不只是学习了怎么做汉堡，更多的学到了如何与人沟通，如何更好的做好服务行业，看似简单的工作，背后有着巨大的资源支持着，只