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第14章處理訴怨與售後服務8/1/20231
學習目標b 一、處理訴怨與售後服務應有的認識b 二、預防訴怨的方法為何？b 三、如何處理較難處理的客？b 四、如何做好售後服務？b 五、建立客服中心的重要性？8/1/20232
一、應有的認識1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引發更多人不滿2.老客是您衣食父母，也是尋找其他客的重要來源3.處理過程不一定是負面結果48/1/.202不3 要鴕鳥心態放著不解決，更不能3
二、預防訴怨的方法、抱怨發生的原因：1、銷售員往往疏於明，而導致客不滿2、由於客的錯覺或誤解以致造成勉強購買的情勢3、賣方在手續上的錯誤4、旅遊品質本身的缺陷5、客的不習慣、不注意或
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