物业工程维修部员工服务标准.docVIP

文档来源网络 侵权联系删除 PAGE PAGE 1 1.0目的 明确工程维修员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据。 2.0 适用范围 适用于本公司工程维修服务的考核及奖惩管理。 3.0 职责 3.1管理部负责督查本文件中相关标准的落实情况。 3.2工程部主管负责根据管理处实际和公司对管理处的定位拟制本标准，并在公司审批后组织培训。 3.3班长负责依据本细则督促下属员工。 3.4员工必须认真学习并严格遵守本规程。 4.0 程序要点 4.1在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚。 4.2具体服务标准如下： 4.2.1安全管理 主控项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 安全意识 观察、调查 严格遵守国家安全操作规范、公司制度 违反安全法规和制度 劳动安全 观察、调查 严格遵守各类设备操作、危险区域、危险操作的国家规范和公司制度 违反安全法规和制度 设备安全 观察、调查 按设备说明和公司规程进行操作 违反设备说明和公司规程 4.2.2 服务管理 主控项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 服务意识 观察、调查 见到客户、同事在问询、携带大件物品时主动回答指引或运送 避而不答，视而不见 观察、调查 当业户提出小区问题时，自己职责范围内能答复的即时答复，不能答复的应讲“对不起，您的这个问题我本人不能给您答复，不过我会尽快将您的意见（建议）向我们主管反映后再给您一个满意的答复（解释）的，好吗？” 给客户讲“这事我管不了”或“这事不是我处理的范围，你找客户服务部/上级吧” 服务质量 观察、调查 对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本人可以办到办好的事，一旦承诺客户，就必须将此承诺办到、办好。 随便承诺业户要求或承诺后遗忘、不能兑现 管理 观察、调查 服从工作分配，愉快接受任务和排班，想方设法完成上级交待的事项，并及时向交办人回复或请示 干工作讲条件，对嘴，不服从，抵触情绪 观察、调查 在接受任务后应积极克服个人和外部困难，努力完成 办事拖拉、推诿，出工不出力，马虎了事 4.2.3 行为形象类 主控 项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 文明礼貌 观察、调查 表情：服务过程中持面带微笑 在与上级、同事、客户交流时无笑脸或斜视对方 观察、调查 无论上班或下班后在区内，在同一道路或通道上遇见客户、领导、同事要停止操作，立即面向对方、大声并礼貌问好，遇到熟悉的业户更应主动打招呼。 转身、避开或背对，视而不见，未停止操作或礼貌让行 观察、调查 在与客户、领导、同事交谈时要有问必答，并努力向公司其它同事寻找答案，做好服务指引 问话不答，推诿“不知道”、“不关我事”而未致谦和指引 观察、调查 在走廊、通道、电梯、车辆、卫生间必须向客户、领导让行，不可与业户争道，更不可以从两个业户中间穿行。与同事也须保持谦让。 抢占、拥挤、喧哗、不顾他人进行嘻闹 观察、调查 在服务区域和着工装的情况下，必须两人成排三人成行 无故打堆、几个人稀拉散乱、无序走动 工作状态 观察、调查 工具由班长指定箱、柜存放 工具乱摆乱放 不能在客户、领导面前休息或进食 吃零食，在接待区域当着客户、领导面前休息或进食 不在工作区域打堆聊天 聚岗、串岗、变相脱岗 不在工作时间干私活 在工作时间干私活 在服务区域发现异味、异响、不明人员、物品损坏和其它异常况必须立即向上级和客户服务部前台接待汇报。 在工作责任区域内有物品损坏或异常情况，但在上级和客户服务部前台接待处没有接到汇报的 4.2.4 工作质量类 主控 项目 检查方法 标准或要求 不允许的情形 及时率 观察、调查 接到客户服务部派工，紧急情况下客户电话、口头或其它部门维修请求时，工程部人员均应记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修，并根据约定时间及时反馈给客户服务部或即时安排维修人员跟进维修。如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在30分钟内赶到维修现场。 借故推脱 迟到 其它违反《报事报修管理规程》、《报修服务管理规程》的较轻情节。 合格率 观察、调查 不能完成维修时须征得客户谅解。 操作时限符合工时要求。 对未能完工的维修须上报，并请求支援，直到关闭。 未结束维修就离开且未得到客户同意或公司指令。 窝工，拖延操作时间。 维修工作有始无终。 4.2.5 绩效考核及奖惩的细则见《员工绩效管理规范》及《员工奖惩管理规范》。 5.0记录 《质量督查记录表》