旅游服务礼仪(中职)备课教学教案.doc

1 项目一 步入礼仪的殿堂 教学要求 1. 理解礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的含义。 2. 礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系。 3. 礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的区别。 教学重点 理解礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的含义： 理解文明礼貌在旅游服务业中的重要性。 教学难点 了解文明接待、礼貌服务的原则，将礼貌服务的原则运用到文明接待的过程中去。 课时安排 本章安排4课时。 教学内容 任务一 礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念 一 、礼的概念 礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中，由于风 俗习惯而形成的为大家共同遵守的礼仪。其本质是“诚”,有尊重、友好谦恭、关心体贴别 人之意。 二、礼貌的概念 礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范，它体现了时代的风尚与道德 水准，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表 情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌可分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。 三、 礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给 予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现，礼节是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要 求。 四、礼仪的概念 礼仪是礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。如迎接外国国家元首或政府 2 首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕式或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 五、礼宾的概念 礼宾是在外事活动、旅游接待、人际交往中，为表示敬意，主方根据客方人员的身份、 地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，通常礼宾亦称礼遇。 礼宾强调继承性与发展性的结合，在不同民族、不同时代及不同的处境中有着不同的内 容和要求。 总结：礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别 礼貌、礼节、礼仪、礼宾都有一个“礼”字，是指人们在交往中，相互表示尊重和友好， 其本质是尊重人、体贴人。 礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范：礼仪则通过礼貌、礼节得到体现；礼宾是 按一定的礼仪接待宾客。四者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行 规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式；礼宾 是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。 任务二讲究礼貌节的意义 一、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要 二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要 三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要 四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职 ( 一 ) 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁、挺括；仪表端庄、俊秀。 (二)在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范， 做到端正稳重、自然亲切、训练有素。 (三) 在态度上，要求表现出和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务，微笑服 务是服务态度最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下客皆笑”。 (四) 在语言上，要谈吐文雅、表达得体，做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉 转、语调诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 (五) 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格，对重要客宾的迎送、接待，以及纠纷 的处理，要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 五 、讲究礼貌礼节是提高我国旅游业在国际上声誉的需要 讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要；对旅游服务来说，是优质服 务的重要组成部分；是客人心理上的需求：是称职员工必备的条件：是提高旅游业声誉和效 3 益的重要保证。同时，旅游服务行业是我国“窗口”行业，它对于加强国际交往、增进各国 人民之间的了解和友谊，展示文明社会主义国家和民族的精神面貌，为维护我国的声誉，传 播社会主义精神文明有着重要的意义。此外，讲究礼貌礼节对创造社会安定团结、规范文明 公民的行为、协调人际关系也有着十分重要的现实意义与深远的历史意义。 任务三文明接待、礼貌服务的原则 一 、以我为主，尊重他人 以我为主，即在旅游服务过程中，以我国的礼貌语言、礼貌行动、礼宾规程为行为准 则，使宾客特别是外宾感到中国不愧为礼仪之邦。 二、 不卑不亢，自尊自爱 三 、一视同仁、真诚关心 四、得理也得让人 任务四文明礼貌修养 案例引入： 案例库(案例九： 曾子避席) 一 、文明礼貌修养的重要性 (一)加强礼貌修养是提高旅游服务人员职业道德的重要保证 (二)加强礼貌修养是旅游服务人员真正做到文明接待礼貌服务的前提 二、培养文明礼貌修养的方法与途径 (一)善于学习，是礼貌修养的前提 1. 努力学习礼貌礼节知识，使自己博闻多识 2. 广泛涉猎科学文化艺术知识，使自己见多识广，知识丰富 3. 自觉加强思想道德修养，是礼貌修养的基础 (二)勇于实践，是礼貌修养的根本 (三)贵在自觉