门诊质量管理的难点与对策.doc

门诊质量管理的难点与对策 门诊是医院对外宣传的重要窗口，是为患者提供医疗服务的主要阵地，也是体现医院整体管理水平的重要标志。本文就门诊流程质量、医疗质量、服务质量、环境及医疗安全等门诊管理中的难点问题进行了探讨，并提出应对措施，提升了门诊内涵质量，患者服务满意度明显提高。 标签： 质量管理；门诊；难点；对策 门诊是医院的窗口，是连接医院和社会的桥梁，是医院工作的重要环节。门诊工作的优劣、质量的高低是医院整体技术水平的直接反映，关系到医院的声誉与效益。门诊质量内容涵盖了门诊工作质量和门诊医疗质量两部分。因此，加强门诊质量管理，构建管理长效机制，解决门诊质量管理中的难点问题，对促进门诊各项工作步入持续、快速、健康发展的良性轨道起着非常重要的作用。 1 门诊工作质量管理的难点 1.1 门诊人员管理难度大[1] 医生是门诊工作的主要技术力量，绝大多数医务人员是由各临床和医技科室派出，人员经常轮换，流动性大，给门诊管理带来了难度。另外，出诊专家人员，由具有丰富临床经验和处理疑难杂症能力的退休专家和具备副主任医师以上资格的人员构成，前者由于退休人员难以纳入院一科两级管理体系，其到诊率不能得到有效保证，后者由于这些人员不仅担任科室领导职务，还要承担科室临床、教学、科研工作，甚至还要到外地出差开会或到外院会诊等，造成停诊或不能在规定的时间内出诊。此外，门诊护理人员大多是从地方招聘，门诊护理技术岗位又远不如临床科室，造成护理队伍不稳定，也为门诊人员的管理增加了难度。 1.2 科室间、专业间协作与沟通渠道不畅造成门诊工作组织协调难 门诊是由多科室、多部门组成的综合体，诊疗工作涉及临床、医技、医药、护理、医院管理、电子技术等多个学科领域。参与门诊工作的人员分属不同的科室，具有不同的专业性，因此，要做到具有统一的工作标准和质量要求比较困难，尤其是在科室间、部门之间的工作协调上，缺乏统一和规范，容易造成相互推诿、扯皮、配合较差的现象。 1.3 就诊环境与患者需求不协调 良好温馨的就诊环境是影响患者对门诊质量感觉的重要因素之一，包括硬环境和软环境两方面。硬环境是指建筑设计、绿化建设、医疗设备装备等可以直观看到和评价的，但受场地和资金的影响，门诊硬环境从根本上不能得到彻底改善，造成门诊流程上的不顺畅，增加了患者就诊的时间，降低了门诊工作的效率。软环境是指患者在就诊过程中所感觉到的一种氛围和待遇，包括就诊的环境卫生、路线设计及医护人员的工作态度等。由于环境卫生由保洁公司承担，门诊部只能负责加强监督；而医务人员大多隶属各科室，其门诊工作考核、评价也由各科室负责，这也给门诊的工作管理造成被动。 2 门诊医疗质量管理的难点 2.1 医疗质量监控难 由于门诊医师多采取定期轮换的方式，对于就诊的患者，尤其是多次复诊的慢性疾病患者，先后经过不同医师诊治，客观上增加了接诊医师对全面了解患者诊治全过程的难度，同时也造成了门诊患者医疗质量缺乏系统性、连续性[2]，加之门诊患者流动性强，在门诊诊断与出院诊断符合率、三次门诊确诊率、误诊率等方面不能进行有效地监控。 2.2 门诊诊疗工作的时效性与医疗质量存在矛盾性 在门诊工作的8 h内，患者就诊数量具有不可预见性，而且需要很强的时效性。有的医师上午接诊30人次，在有限的时间内，要处理好每一位患者，特别是疑难患者，要完成从询问病史、体格检查、分析病情、书写门诊病历、作出诊断、治疗方案、处理意见，并解答患者提问及要求等，是一项紧张的脑力和体力劳动，因此，在有限的时间内，既要完成对患者的接诊，又要保证医疗质量，导致诊疗工作的时效性与医疗质量的矛盾性成为门诊管理的又一难点问题。 2.3 门诊医疗文书质量不高 门诊医疗文书作为门诊各项医疗活动的信息载体，综合体现了患者整个诊疗过程，同时也是保护医师与患者重要的法律依据。由于门诊受客观因素影响，患者较多时，为了保证完成诊疗工作，医师就会加快诊疗过程的节奏，缩短每个患者的就诊时间，存在问诊简单，简化体检过程，诊疗处置不全面，病历、处方书写不规范等问题，影响了门诊医疗文书的完整性和系统性，如何提高门诊医疗文书质量，是门诊工作常见却不容易解决的难点问题。 2.4 门诊患者投诉多 由于患者来自四面八方，他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历等个体差异，加之所患疾病不尽相同，病种构成比较复杂，各人就医心态表现不一，门诊就诊时间又相对集中，在就诊过程中，因为就诊流程的不便，或对医疗质量和对医务人员态度不满，易产生纠纷，导致患者投诉。 3 对策 3.1 建立门诊出诊医师的全程管理制度 由于门诊医师出诊经常轮换，为管理带来了一定的难度，所以，应对门诊出诊医师，包括出诊专家，医院要建立和完善全程管理制度。 3.1.1 门诊医师准入制度应明确出诊医师资质、行医年限等，由医院相关职能部门（我院为医疗科）