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机场商业管理制度
机场,是旅客接触和了解、认知形象的第一窗口;候机楼商业效劳,是整个机场效劳和保障职能的重要组成局部;员工效劳形象,更是商业品牌价值的直接表达。为提升行业效劳水平、帮助商家树立商业品牌形象、创造和谐的商业管理气氛,特制定此管理制度。
一、招商管理制度
1、 商铺招商工作实施
注重发挥知名品牌、大客户的影响力,对有意向的知名品牌及有关整体包租、区域分租的重点大客户,招商负责人须亲自跟进。
招商部门制定品牌落位图,做出至少两套备选方案,一套预警方案。
做好客户记录。每日登记商户洽谈情况并进行汇总,外出拜访商户的,外出前做好去向登记,返回后登记商户洽谈表情况。根据接待和拜访商户的情况确定有意向的目标商户,招商人员对目标商户要进行重点跟进和洽谈。根据洽谈情况做好目标商户洽谈记录。
商业公司制定招商计划。
建立招商档案,包括商户资源、商户合同及资料,定期汇总。
招商的前期启动,以一线主力品牌客户、次主力店为重点,率先洽谈,优先签约,确保招商质量及一流的市场地位,可在确保实现租金整体目标和集团总体要求的基础上,对重点关键品牌的合作条件在上报批准后可给予优惠扶持政策。
2、 广告招商
拟制所要招标的广告资源简介,明确数量、规格、位置和是否获得政府主管部门的设置许可等,并绘制简图加以标注;
明确广告租赁时间(一般1-3年),广告日常维护、电费等由广告公司自理。
3、 商铺租赁情况分析
商业公司建立商铺基本情况档案,包括商铺数量、各商铺面积、租赁期限及经营品类等。
招商部需按周上报空铺情况,并上报空铺招商进展情况,定期关注各商铺品牌自身发展、商铺经营业绩、商户履约情况,在商铺品牌调整时作为调整依据。
二、经营秩序管理
1、经营性单位及个人严格履行各方签定的协议、合同,自觉遵守各项条款,不得以任何形式转租、转让或抵押租赁场地、经营项目等。
2、应按照合同、协议规定的经营位置、经营范围开展业务,不得超出范围经营。
3、经营性单位营业时间要根据机场航班时刻确定经营时间,法定节假日要正常营业。如遇航班延误,营业时间要相应顺延,以满足旅客需求,保证服务质量。
4、价格规范
(1)销售商品、提供服务心须明码标价,一货一签。
(2)应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。价格变动应当及时调整。
(3)零售商品标价签应当标明品名、产地、计价单位、零售价格等主要内容,对于有规格、等级、质地等要求的,还应标明规格、等级、质地等项目;应当使用阿拉伯数字标价。
(4)餐饮店应有醒目的价目牌或完好的价目簿,或在菜谱上明示所销售的餐食、酒水和其它食品价格;餐食价格应在顾客消费前明确提示。
(5)严禁任何价格欺诈行为。
5、质量标准
(1)不得采购、销售无商标、产地、生产日期、保质期的商品;不得采购、销售假冒伪劣商品;不得销售超过保质期、腐烂变质的商品、餐食。
(2)不得采购无检验合格证明的肉类食品,不使用和销售来源不明的食品。
(3)不得出售含有反动、色情、低级庸俗内容的书刊、音像制品。
(4)销售的进口商品须有商检证明材料和中文标识(中文说明书)。
(5)餐饮店需严格执行的日常洗刷制度,设施设备必须清洗干净,保持整洁,符合国家卫生标准和要求。
(6)严格执行国家相关消毒管理办法,实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度,严防污染。
三、服务质量监管
1、招商部对机场区域内商业、广告、停车场等区域开展日常巡视和监督管理。
2、对候机楼内的商业服务供应商及其工作人员服务质量进行检查。
3、询问有关人员,要求其对检查事项做出说明。
4、对检查中发现的违规行为,有权当场予以纠正并采取相应处罚措施。
5、对违反相关规定的情况,立即下达整改通知书。
四、服务质量考核
该考核标准可根据实际运行需求增补,未明确列出的违规项目按照类似行为进行处罚,并报安全质量部备案;达不到处罚条件的,当面提出整改要求,并向安全质量部反馈。
1、服务人员规范
(1)未按规定统一着装上岗,服务监管人员当场进行纠正,对责任单位提出批评,并按有规定作出一定处罚。
(2)未佩戴证件、冒用他人证件或佩戴证件不齐全、不规范,对责任单位提出批评并扣罚200元。
(3) 站姿、坐姿不端正,在岗位上跷脚、趴靠,面对旅客饮水、吃零食的,扣罚当事人50元;30天内两次违反规定者,扣罚当事人100元;责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评。
(4)未使用普通话、规定文明用语服务的(特殊原因除外)或使用服务忌(禁)语者,扣罚当事人50元;30天内两次违反规定者,扣罚当事人100元;责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评。
(5)与旅客发生争吵、骂人、打架或侮辱人格,扣罚当事人200元,扣罚责任单位
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