沟通技巧完整版.pptx

有效医患沟通的基本技能;（一） 言语沟通;有效的言语沟通应该遵循以下原则： （1） 从积极角度说话。 （2） 多用征询的口吻，少用命令和强制的口气。 （3） 用心说话。 （4） 保持对话的开放性，较少自我防御。 （5） 提供建设性的反馈。 （6） 注重使用鼓励性语言，少用恐吓和指责性语言。 （7） 多利用支持性的非语言线索。;2. 言语沟通的技巧应用 医务人员在与病人会谈时，正确运用语言技巧会使整个会谈轻松融洽，不但有助于医患之间良好关系的建立，而且对于医方的诊治和患者的康复都有很大帮助。 （1） 运用得体的称呼语：得体的称呼会给病人以良好的第一印象，会使患者得到心理上的满足，感觉到医护人员的亲近。要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当地使用称呼语。 ;（2） 语言表达简洁明了：医师进行医患言语沟通要表达清楚、准确、简洁，条理清晰，措辞得当，重点突出地解释病情及治疗方案。解释要因人而异，少用专业术语，多打比方。 （3） 讲究提问技巧：与病人交往时，要尽量避免审问式提问，而应多采取开放式和封闭式谈话方式。 ;（4） 恰当使用幽默：幽默在人际交往中的作用不可低估，要针对不同场合，不同对象，选择使用内容高雅、适度的幽默，能增进医患双方的亲近感，增加病人战胜疾病的信心。 （5） 使用保护性语言：在整个医疗过程中，医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。保护性语言包括安慰性、鼓励性、劝说性和指令性语言。;（6） 多用称赞的语言：使用赞美性语言，可以缓解患者得病后的消极心理，使其重新树立自我对社会及家庭的信心。 （7） 语速、语调：医务人员在谈话时的语速不宜过快，应根据实时实地的需要合理地运用语调，增强口语的表达效果。 （8） 双向交流：医务人员和患者谈话时，不只是要讲话，还要学会听。首次谈话应把2/3 的时间让给病人，要全神贯注地倾听对方的表述，并在谈话时善于收集患者的反馈信息，及时调整自己的谈话方式和言辞导向。 ;（9） 采用模糊语言：所谓模糊语言，并不是指说话的含糊其辞，表达???糊不清，而是医务人员根据实际需要，运用宽泛含蓄的语言表达意见，给自己留下一定的回旋余地，保持言语沟通的有利性和灵活性。 （10） 不随便评价他人的治疗：由于每个医院的条件不同，医务人员的技术水平不同，对同一疾病的认识会有所不同，故对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病诊断和治疗是一个复杂的连续过程。因此，医务人员不能随便评价他人的治疗，否则会导致病人对其他医务工作者产生不信任感，甚至引发医疗纠纷。;（二） 非言语沟通 非言语沟通是沟通双方利用非言语的身体表达方式进行沟通，如语调、眼神、手势、面部表情、身体姿势和空间位置等都在不知不觉中传递着信息。在医患交流中，非言语沟通的作用是非常重要的。医务人员微小的行为变化，都会对患者的心理和情绪产生微妙的影响。站立的姿势、温暖自信的笑容、眼睛投射出的光芒，都在自觉或不自觉中向对方传递着特定的信息，即使是沉默也是在传递着一定的信息（如不赞成、感觉乏味或者值得思考）。因此，医务人员在诊疗过程中必须掌握一定的非言语沟通技巧。;1. 面部表情 面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。表情是医患交流中使用最为频繁的体态语言，其中表现力最丰富、使用最广泛的是微笑和目光。 （1） 微笑：微笑是最美好的语言和快乐的源泉，也是亲近和尊重病人的重要体现。有了微笑就便于医患之间沟通与交流；有了微笑，也就少了许多矛盾和障碍。就医过程是患者生命历程中生理和心理最脆弱的时刻，最需要人性的关爱。此时医务人员自然、真诚的微笑，表达着对患者的安慰与鼓励，有助于增强医患间的情感共鸣，帮助患者减轻病痛带来的恐惧与焦虑，同时也为优质、高效的医疗服务打下良好的基础。;（2） 目光：医护人员在服务病人时，应该用目光接触来感染、鼓励和关爱对方，促进双方的良好交往和密切合作，并从与病人目光对视中来检验和判断其心理状态。不论医务人员在什么岗位、什么场合，有什么心情，就诊病人的心理状态及身份如何，目光的表达都应是专注、凝重、友善和亲和的。交流中使用目光语，应神情专注，目光温和关切，向患者传递和暗示你真挚的情感、真诚的态度和平等的心态。 ;2. 身体姿势 身体姿势可以反映出一个人的情绪状态、健康情况及其自我定位。符合职业规范的端庄文雅、自然舒展的坐立姿态，不仅展现了沉着稳重、自信练达、尊重他人的气质与风范，也给病人留下了精力充沛、热爱岗位、积极热情的美好形象。在实际工作中医务人员的形体动作非常重要，如果一个手术患者在手术开始的时候看到医务人员诚恳友善的点头鼓励，会给患者带来无尽的温暖和安全感；与患者交谈时，身体保持略微前倾的坐姿，则体现出对患者的礼貌和恭敬。;3. 倾听 国际倾听协会