医院优质服务活动表格（共7个）.docx

附件1 医院“优质服务”活动自查表 科室名称： 自查时间： 年 月 日 自查项目 自查细则 自查结果 得分 环境部分 （30分） 环境是否温馨、整洁、地面无垃圾、无异味？ （5分） 环境布置是否能够保护患者的隐私？（5分） 科室内是否安静，适合医患的沟通？（10分） 是否有防范措施保证就诊患者物品不被盗？（10分） 服务态度 部分 (35分） 工作人员是否能做到态度热情、语言文明、微笑服务？（10分） 对于患者的疑问、要求和求助，工作人员是否可以及时、热情的给予解释与帮助？（10分） 在为患者实施诊疗行为之前，是否都对患者耐心解释原因、解答疑问？（10分） 科室工作人员是否能热情准确得指引患者的下一步诊疗科室？（10分） 服务流程 与效率 (35分） 是否经常有患者抱怨流程复杂？本科室针对该问题是否进行整改？（10分） 是否每天都有患者抱怨等候时间太长？本科室针对该问题是否进行整改？（10分） 科室内各信息系统能否满足本科室日常运行？（10分） 其它问题： 附件2 医院“优质服务”问卷调查表 亲爱的病友/家属： 我院正在开展“优质服务”的活动，我们希望了解您对我院和本科室真实的意见和建议，您愿意抽出5分钟时间参与我们的问卷调查吗？您的回答影响着我们的改进方向，我们只想知道您最真实的想法！ 完成本次答卷后，我们会送您一份小礼物哦，感谢您的配合！ 所在科室： 调查员工号： 调查日期： 序号 调查内容 调查结果 备注 基础部分 适用范围：全院科室 1 请问您的年龄是？ □25岁以下 □25-45岁 □45以上 2 您的教育程度是？ □初中及以下 □高中/中专 □大专/本科及以上 3 您最近一次是在哪所医院就诊？ □市一、市二、市中医院 □台州医院 □其他 4 今天有工作人员和您打招呼吗？ □没有 □有1个 □有2个及以上 5 您向工作人员提问或求助，有得到回应吗？ □没有理我 □敷衍回答 □耐心解答 6 您今天需要做的各项诊疗项目，医务人员有耐心解答您的疑问吗？ □没有理我 □敷衍回答 □耐心解答 7 您今日是否有任何不满意之处？ □不满意 □一般 □满意 8 您的不满有得到令您满意的道歉和解吗？ □推卸责任 □答复不满意 □满意 门诊部分 适用范围：产科、妇科、儿科、儿保科、内科、中医科、口腔科、儿童康复科、计生门诊、盆底康复中心、两癌一筛中心 1 您挂号的医师今日有准时坐诊吗？ □没有，等了很久 □等了一会医师才来的 □准时在的 2 您对本次就诊候诊时间是否满意？ □不满意 □还能接受 □满意 3 您认为诊室、输液大厅、公共场所环境如何？是否有异味？ □有异味，环境差 □比较整洁 □整洁 4 医务人员有正确指引您的下一步诊疗科室吗？ □没有指引 □指引的不清晰 □指引明确，态度热情 4 在您需要帮助时，工作人员是否能够帮助您？ □不能 □不能根本解决我的问题 □可以 5 您在我院有过物品被盗的经历吗？ □是的，没有找回来 □是的，但是找回来了 □没有过这个经历 6 您认为在我院就诊费用是否合理？ □太高了 □还算合理 □物美价廉 7 您认为我院的药品中种类能否满足您的需要？ □我想要的都没有 □有可替代的药品 □目前能满足我的需要 8 您认为本次医师医疗技术如何? □不太好 □还可以 □不错 住院部分 适用范围：4-7楼住院病区 1 您认为我院病区环境如何？ □有异味，环境差 □比较整洁 □整洁 2 工作人员平时是如何称呼您的呢？ □床号 □姓名 □礼貌尊称：某床的某女士 3 您入院时有工作人员为您做入院须知的介绍吗？ □没有 □语速很快，听不明白 □耐心介绍 4 您的主治医师有向您介绍您的病情及治疗方案、用药及治疗费用吗？ □没有 □语速很快，听不明白 □耐心介绍 5 工作人员愿意倾听您的困难和疑惑吗？ □没有 □不专心，态度敷衍 □耐心倾听，热情帮助 6 您在我院的公共场合有听到工作人员讨论您或其他患者的隐私和病情吗？ □是的，经常听到 □是的，偶尔听到过一次 □从未听到过 7 您在住院期间的检查检验等各项辅助检查，工作人员都能指导您顺利完成吗？ □不能，都要我自己摸索 □指引清楚，但需我自行前往 □有工作人员带领前往 8 您认为在我院就诊费用是否合理？ □太高了 □还算合理 □物美价廉 9 您认为本次医师医疗技术如何? □不太好 □还可以 □不错 服务窗口部门 适用范围： 收费室、放射科窗口、出生证办公室、病案室、检验科、超声科、放射科、特检科、心超科、病理科 1 您对本次在服务窗口的等