旅游公共关系的危机意识与防范.pptxVIP

第五章 旅游公共关系危机处理;? 第一节 ?旅游投诉的受理与处理;?一、妥善处理旅游投诉的目的;?二、旅游投诉处理的原则;?三、旅游投诉处理的程序;?四、处理旅游投诉的技巧;? 第二节;?二、旅游公关危机发生的原因;?三、旅游公关危机发生的过程;? 第三节;?二、设立危机处理机构 ? ——“危机小组”;? 危机小组应抓好以下几方面的工作： ?预测和分析 ?制定应急方案 ?编印成册 ?确定新闻发言人 ?危机发生后，全权负责处理;?三、制定危机防范策略;?四、危机防范方案演习;? 第四节 旅游公共关系的危机处理程序和策略;?二、旅游公关危机事件;?二、旅游公关危机事件 ? 处理的工作程序;?二、旅游公关危机事件 ? 处理的工作程序;?三、旅游公关危机事件处理 ?艺术与策略;?三、旅游公关危机事件处理 ?艺术与策略;肯德基“苏丹红危机事件”;入中国 苏丹 1号将其 止使 。; 2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。英国食品标准署已下令召回上述食品。联合利华在英国的分公司有9种食品被 列入清单目录。联合利华（中国）公司公关经理王惠表示，这9种产品均不在 中国生产，也不向国内进口。麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。麦当（中国）企业关系部张紫云也表示，麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。;?; 中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品，同时销毁所有剩余调料。中国百胜餐饮集团表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红1号” 的责任，同时就此次食品安全事件向公众致歉。; 3月28日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露，3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调查，除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。;?; 面对媒体的会不会为肯德基苏丹红事件负责的质疑，苏敬轼说，百胜不回避责任，如果法律判定 肯德基所属的百胜应当承担责任，百胜肯定不会推脱。;案例分析; 2．危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步 扩大，这是一般处理危机的当务 之急。;?; 4．发生危机后，及时制定措施，防止类似事件的再度发生。这一 方面是企业内部管理的必要措施，同时公布出来也可以增加消费者 对肯德基产品的信心。;如何在媒介购买中完美的实现媒介计划？;没有愚蠢的问题！;如何在媒介购买中完美的实现媒介计划？;( 一 ) 什么是媒介购买？;媒介购买的演变及发展;媒介购买的演变及发展;媒介购买的演变及发展;被动 只与媒介及内部沟通;媒介购买负责制作排期的好处？;( 二 ) 实现媒介计划的目标;媒介计划的目标;( 1 ) 效果 ( Effectiveness );( 2 ) 具成本效益 ( Efficiency );( 3 ) 准确 ( Accuracy );从事后评估 ( Post Analysis ) 累积经验及教训;从事后评估 ( Post Analysis ) 累积经验及教训;( 三 ) 怎样完美地实现媒介计划？;具创意的媒介点子;具创意的媒介点子;创意;对市场、品牌及媒介的了解;对市场、品牌及媒介的了解;各大市场电视 ( 30”) 千人成本比较;省台与市台收视点之比较;报纸不同配合;( 三 ) 怎样完美地实现媒介计划;制作媒介排期的技术及能力;表现比较---北京;例子二： 天津的电视投放;表现比较---天津;谈判能力及技巧;谈判行为模式;与媒介谈判的特性;与媒介谈判的特性;与媒介谈判的特性;与媒介谈判的特性;与媒介谈判的特性;谈判;我们天天在谈判;我们天天在谈判;一些谈判策略;“ 双赢 ” 策略的例子;“ 双赢 ” 策略的例子;“ 双赢 ” 策略的例子;“ 双赢 ” 策略的例子;;准确;谢谢;参考书目;联系办法