安阳工学院机械工程学院汽车服务工程课件第一章 绪论 免费在线阅读.pdf

汽车服务工程 第第一一章章 绪绪论论 第第二二章章 汽汽车车服服务务的的系系统统理理论论 第第三三章章 汽汽车车消消费费信信贷贷服服务务 第第四四章章 汽汽车车营营销销与与市市场场分分析析 第第五五章章 汽汽车车维维 服服务务与与装装饰饰 汽车服务工程 第第六六章章 汽汽车车保保险险与与理理赔赔 第第七七章章 二二手手车车置置换换与与报报废废回回收收 第第八八章章 汽汽车车信信息息与与资资讯讯服服务务 第第九九章章 汽汽车车物物流流 第第 章章 汽汽车车服服务务政政策策法法规规 第第一一章章 绪绪论论 11..11汽汽车车服服务务概概述述 11..22 国国内内外外汽汽车车服服务务业业概概况况 11..33汽汽车车服服务务工工程程的的系系统统构构成成 11..11汽汽车车服服务务概概述述 11..11..11 汽汽车车服服务务的的基基本本概概念念 11..11..22 汽汽车车服服务务的的主主要要特特征征 11..11..33 汽汽车车服服务务的的内内涵涵 11..11..11 汽汽车车服服务务的的基基本本概概念念 服服务务 汽汽车车服服务务 服服务务 服服务务的的定定义义 服服务务的的基基本本特特征征 服服务务 服服务务提提供供者者通通过过提提供供必必要要的的手手段段和和方方法法，， 满满足足接接受受对对象象需需求求的的 ““过过程程””。。 在在这这个个过过程程 ，，服服务务的的供供应应方方通通过过运运用用任任何何 必必要要的的手手段段和和方方法法，，满满足足接接受受服服务务对对象象的的需需求求。。 服服务务的的基基本本特特征征 · 不不可可触触摸摸性性 · 不不可可分分性性 · 不不均均匀匀性性 · 不不可可存存储储性性 ·不不可可触触摸摸性性 与与实实体体货货物物比比较较，，服服务务很很少少是是可可触触摸摸的的，， 纯纯服服务务中中很很少少或或没没有有货货物物，，主主要要或或全全部部由由观观 者者不不可可触触摸摸的的要要素素组组成成。。 ·不不可可分分性性 服服务务的的生生产产与与消消耗耗是是无无法法分分开开的的，，即即 ““生生 产产与与消消耗耗不不可可分分性性””。。 ·不不均均匀匀性性 服服务务的的质质量量和和水水平平与与服服务务提提供供者者、、服服务务接接 受受者者、、时时间间等等因因素素密密切切相相关关，，甚甚 随随着着这这些些因因 素素而而发发生生变变动动，，即即服服务务比比生生产产和和货货物物的的消消费费有有 更更大大的的可可变变性性。。 ·不不可可存存储储性性 服服务务提提供供给给顾顾客客的的是是一一种种不不能能存存储储的的体体验验 和和经经历历，，是是不不能能和和有有形形产产品品那那样样在在仓仓库库中中存存储储 的的。。 ■ 汽汽车车服服务务 汽汽车车服服务务是是将将与与汽汽车车相相关关的的要要素素同同顾顾客客 （（客客户户））进进行行交交互互作作用用或或由由顾顾客客对对其其占占有有 动动的的 集集合合。。 根根据据汽汽车车在在使使用用过过程程中中服服务务的的范范围围不不同同，，有有 广广义义和和狭狭义义之之分分。。 ·狭狭义义的的汽汽车车服服务务 从从新新车车进进入入流流通通领领域域，，直直至至其其使使用用后后回回收收报报 废废各各个个环环节节 及及的的各各类类服服务务，，包包括括销销售售咨咨询询、、广广 告告宣宣传传、、贷贷款款与与保保险险资资讯讯等等的的营营销销服服务务，，以以及及整整 车车出出售售及及其其后后与与汽汽车车使使用用相相关关的的服服务务，，包包括括维维修