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客户服务的重要性 客服部是整个客户服务中心形象和服务质量展示最重要的平台。在目 前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的状 况下,体现良好、规范、人性化服务的 “微笑服务”，越来越被人们所注重, 因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被觉得有一定档次的服务规范。微 笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、和谐、快乐的信息。微笑一下并 不费力，但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷，它转 瞬即逝,却往往留下永久的回忆。 微笑服务的重要性在于： 一、微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具 有先入为主的特点，对双方此后的交往有着较大的影响。在服务接待过程 中，第一印象体现为业主通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观 测而形成的感觉登记。 第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着业主的心理活动， 并且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦业主对 服务人员产生了不良的第一印象,要变化它是十分艰难的,往往要付出比先 前多余几十倍的精力。因此在与业主初次交往时,微笑迎客是相称必要的， 它能快捷地融洽与业主的关系,收到事半功倍的效果。 二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对业主的情绪有着积极诱导的作用，业主的情绪往往受到服务人 员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用 温和的语调和礼貌的语调,这不仅能引起业主发自内心的好感，有时还可稳 定业主焦急急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可 以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示,使 业主在整个交往中感到轻松和快乐。微笑服务是一种以心换心、业主情绪、 态度的配合，有助于服务工作的顺利进行。同步，在服务交往中,微笑也容 易给服务人员自身带来热情、积极、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围 中的服务人员，她的工作效率也随之提高。 微笑在给服务工作带来便利的同步，也给服务人员自身带来成就感， 这种成就感有助于服务工作者自身的身心健康。 三、微笑服务能使服务人员及早捕获到服务工作的切入口 服务工作的难点不在于如何去满足业主的需求,而在于不懂得业主究 竟需要什么。业主究竟需要什么,只有在她遇到问题，碰见困难时方可显露 出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充足展示。换句话说,这个 时候更能看见服务质量的高下。 一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与业主的距离,当业主遇 到问题,碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作 有的放矢地展开，同步某些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决,直接 影响到服务质量。 例如：来宾在就餐过程中,吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉 餐饮服务员单独要一份饭菜,但餐饮服务员冷漠的表情也许会打消来宾的 这一想法。这位没有吃好的业主不仅会感到胃不舒服,也许还会产生坏的情 绪,她这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给餐厅导致不好的影响。因 此要将工作做得细致、周到,赢得来宾的认同，就应及早发现问题,而微笑 服务可以说是一种捷径。 四、微笑服务能为客户服务中心带来良好的经济效益 客服人员既充当个人角色又代表客户服务中心,这两种角色彼此依赖 又互为联系,也就是说客服的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果 每位员工都能做到微笑服务,业主不仅会感到这位客服人员工作不错,并且 会将这一具体的感受升华到对客户服务中心形象的承认。反之，如果个别 服务人员表情冷漠,不够积极、热情,业主会觉得该服务人员态度不好,同样 会影响到客户服务中心形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的 变化,业主享有服务的意识越来越强，客户服务中心要想在竟争中求生存， 求发展,就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多业主的青睐。因此微笑 服务是非常重要的。 有这样一种美好的故事:一家信誉特好的连锁花店，高薪聘任一位售花 小姐，招聘广告张贴出去后,前来应聘的人有四五十个。通过仔细地筛选后， 老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期,以便最后挑选一人。这三 个女孩长得都很美丽，很适合卖花，她们一种有丰富售花工作经验，一种 是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。 有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟 这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不断地简介各类花的 花语以及给什么样的人送什么样的花，几