公司案例管理制度.doc

中宜电讯有限公司 文件编号 ZY008 版本号 A/0 文件名称 公司案例管理制度 生效日期 2011年5月 1日 一、目的 为实现公司四化建设的管理规范化，建立、健全公司各项管理制度，为 公司改革转型提供支撑，特制定本制度。 二、意义 通过对公司经典案例的分析，以达到及时、不断地发现问题、解决问题，提高公司全员的问题处理能力和管理水平，不断推进公司各项制度改革，推动公司向正规化、规范化迈进。 三、职责 3.1 综合部负责拟定和实施本制度 3.2 各部门负责执行本制度 四、内容 4.1案例分类 4.1.1市场营销案例 记述公司在进行市场营销活动中发生、解决的具有代表性的典型事件 及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。 4.1.2客户服务案例 记述公司在进行客户服务过程中发生、解决的具有代表性的典型事件 及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。 4.1.3财务管理案例 记述公司在进行财务管理过程中发生、解决的具有代表性的典型事件 及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。 4.1.4人事管理案例 记述公司在进行人事管理过程中发生、解决的具有代表性的典型事件 及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。 4.1.5行政管理案例 记述公司在进行行政管理过程中发生、解决的具有代表性的典型事件 及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。 4.1.6系统研发案例 记述公司在进行系统研发过程中发生、解决的具有代表性的典型事件 及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。 4.1.7应急处理案例 记述公司在突发事件发生时进行应急处理过程中发生、解决的具有代 表性的典型事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的 解决方案。 4.1.8文化形象建设案例 记述公司在进行文化形象建设过程中发生、解决的具有代表性的典型 事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。 4.2案例书写要求 4.2.1所述事件需要包含一个典型、真实且复杂的 故事情境 4.2.2所述事件需要有明显的冲突，高潮及化解冲突的行为和思考 4.2.3所述案例当中可含有多种可能，能启发人们更多的思考 4.2.4所述事件要中要有典型的事件，不是记录 流水帐，而是对于非常典型 的代表性的情境进行勾画，是人们特别关注的焦点处的陈述，具体简洁交 代其焦点产生的背景条件和原委。 4.2.5所述案例并非一个非常一般的故事，更重要的是故事的 结局是什么的， 即有一个或者多个解决方法的记述。 4.3权限划分 4.3.1公司市场部记述公司在进行市场营销等相关活动中的案例。市场部及 下属各营业网点按照案例要求每旬至少各记述一件典型案例上交至综合 部资料管理处。 4.3.2公司客服部记述公司在进行客户服务等相关活动中的案例。客服部按 照案例要求每旬至少记述一件典型案例上交至综合部资料管理处。 4.3.3公司财务部记述公司在进行财务管理等相关活动中的案例。财务部按 照案例要求每旬至少记述一件典型案例上交至综合部资料管理处。 4.3.4公司综合部人事管理人员记述公司在进行人事管理等相关活动中的案 例。综合部管理人员按照案例要求每周至少记述一件典型案例上交至综合 部资料管理处。 4.3.5公司综合部记述公司在进行综合服务支撑等相关活动中的案例。综合 部按照案例要求每旬至少记述一件典型案例上交至综合部资料管理处。 4.3.6公司研发部记述公司在系统项目研发及系统维护等相关活动中的案 例。研发部按照案例要求每旬至少记述一件典型案例上交至综合部资料 管理处。 4.3.7公司各部门、各营业网点、各岗位工作人员在配合完成公司正常运营 过程中如遇突发事件，请及时记录形成案例上交至综合资料管理处。 4.3.8公司全体人员对公司形象、文化建设过程中出现的典型案例要及时记 录，上交至综合资料管理处。 4.4 公司案例管理由综合部行政专员负责。 4.5 公司录像案例由综合部行政专员定时拷贝，并存放在公司硬盘，每旬将 有代表性的视频上传网站更新一次