药学服务实务-全套PPT课件.pptx

药学服务实务 绪 论 绪 学服务的概念开展药学服务的必要性零售药店药学服务的工作内容药学服务人员应具备的素质05药品销售的礼仪要求和服务用语 绪 论知识目标了解药学服务的概念和开展药学服务的必要性；了解药学服务的工作内容；掌握药品销售的礼仪要求和沟通技巧；掌握零售药店药品销售的服务用语；掌握患者投诉的一般处理方法。技能目标能应用恰当的礼仪和服务用语与顾客沟通；能妥善处理患者投诉。素质目标培养终身学习的习惯和意识，培养善于与人沟通的能力，树立爱岗敬业、诚实守信、全心全意服务群众的职业道德。 一位50岁左右的男性顾客走进药店，药师为顾客提供了以下服务。顾客：您好，能给我测一下血压吗？药师：可以。您先坐下休息一会儿再测，否则影响测量效果。药师为顾客测量了左臂血压，血压值150/100mmHg，又测了右臂血压，血压值153/104mmHg。药师：血压偏高，您在用降压药吗？顾客：用降压药，经常值夜班，有的时候就忘吃了。案例导入 绪 论 药师：高血压需要持续终身用药，将血压控制在140/90mmHg以下。不吃药时血压升起来了，吃了药血压就降下去了，血压波动幅度大对心脏、脑、肾的负担加重，容易出现并发症。顾客：哦，降压药什么时候吃好呢？药师：您用的是什么降压药？顾客：硝苯地平（拜新同）。药师：这个药是个缓释制剂，一般一日一次，一般在早餐前服用，可维持24小时的降压作用。顾客：好的，谢谢！案例导入 绪 论 一、药学服务的概念药学服务是指药学人员应用药学专业知识向社会公众提供直接的、负责任的、与药物使用相关的服务，以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性和适宜性，改善和提高人类的生活质量。 药学服务主要是以提供专业知识和信息的形式满足患者用药相关的全部需求，包括药物的合理选择、用法和用量、用药禁忌、服药时的注意事项、常见的药品不良反应、健康教育等，并接受患者用药咨询。一、药学服务的概念 药品的特殊属性决定了必须开展药学服务药学服务是社会公众自我保健、自我药疗的需求药学服务是药店发展的需求二、开展药学服务的必要性 推荐与销售处方审核与调配药学服务用药咨询指导免费血压血糖检测中药加工服务……三、零售药店药学服务的工作内容 ①通过与顾客的沟通了解其需要选购的药物，以及需要解决或者缓解的疾病问题；②围绕患者个性体征和相应疾病治疗情况提供经济、合理的药品选用方案；③对药物的功效、使用方法、使用禁忌等各方面进行全面详尽的说明和提醒；④根据药物说明书向消费者指明用药期间可能出现的所有副作用表现，以及针对不同的副作用给出解决方案或是调整用量或是停药咨询等，以确保用药者安全使用药品；⑤后期结合电话回访形式对顾客用药情况进行了解和答疑解惑。三、零售药店药学服务的工作内容药学服务人员在药品的推荐与销售过程中应做好以下工作： 基本用药相关知识讲座，发放合理用药宣传单，结合季节变化开展季节性疾病知识宣传，根据居住社区人群年龄特点开知识宣教，建立高危人群的购药档案，高危人群服药后的电话回访。三、零售药店药学服务的工作内容药学服务人员对附近社区开展的药学服务包括： 1.药学专业知识2.药学服务道德3.沟通能力四、药学服务人员应具备的素质 药学服务人员必须具有药学与中药学专业背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础、中医基础以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识。四、药学服务人员应具备的素质1.药学专业知识 四、药学服务人员应具备的素质2.药学服务道德（2）爱岗敬业（3）诚实守信（1）全心全意服务群众 0504030201沟通时要善于观察和分析以尊重、友善、热情的态度进行沟通注意语言的表达方式注意非语言的运用妥善处理患者的投诉四、药学服务人员应具备的素质3.沟通能力 药学服务礼仪是礼仪在药学服务行业的具体运用，它包括药学服务人员的着装、服饰、形体仪态、语言措词和岗位规范等基本内容。五、药品销售的礼仪要求和服务用语1.药品销售的礼仪要求仪容仪表要求形体仪态要求接打电话要求 0102030405与顾客见面打招呼时应落落大方、微笑相迎，使其有宾至如归的感觉，不要麻木不仁、不主动、不亲切。接待顾客在顾客点名购买某种药品时，药学服务人员应该引导顾客到产品陈列的区域，根据顾客需求，介绍不同价格、不同剂型的同类药品，尊重顾客的购买决定。药品推介向顾客交代清楚购买药品的用药时间、频次、用量、用药禁忌、不良反应、药品储存要求等，同时提示顾客在生活方面应注意的事项。用药交代结账时要求唱收唱付、吐字清晰、交付清楚。收银结账时要有礼貌用语收银结账当顾客准备离开时，应该由之前一直为顾客提供接待服务的店员送至门口，并礼貌道别。送客五、药品销售的礼仪要求和服务用语2.药品销售服务用语 演示完毕，感谢您的聆听Medical resear