美国State Farm保险公司CRM实施案例.docx

美国 State Farm 保险公司 CRM 实施案例 创建于 1922 年的 State Farm 保险公司，是美国最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公司。全美超过五分之一的汽车都在 State Farm 投保。State Farm 在短短的 80 年间，从一个小小的汽车互助保险公司发展成为现在财富 500 强排名第 25、全球最大的金融机构之一，其多样化的优质服务是功不可没的。 State Farm 从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。 正如 State Farm 的广告词说的那样：“Like a good neighbor，State Farm is there.”(犹如一个好邻居，State Farm 无处不在)。对 State Farm 来说，“好邻居”服务就是无论何时何地，只要客户有需要，State Farm 能够提供面对面的服务。 一、成长的烦恼 到 20 世纪 90 年代，美国政府对其金融立法作了调整，取消了保险公司从事证券业 务的限制。保险业务已经发展成熟的 State Farm 决定扩大自己的经营领域，从事信贷和证券业务。 因为新增加的信贷和证券业务与原有的保险业务是各自独立的业务部门，公司的业务一下子增加了许多。这就要求有更多的人员和机构来操作。庞大的人员和机构很大程度地加大了管理的难度，并增加了经营运营成本。 业务增加以后，State Farm 的客户量也大量增加，客户所需要的数据越来越多。呼叫中心系统已经不再能满足客户的需求。 与此同时，随着互联网的迅速发展，金融保险业的交易手段发生了很大的变化。很多顾客开始利用电子邮件和公司进行联系。State Farm 要想保持在行业的前头，就必须充分利用互联网提供的机遇来创新发展自己的业务。 而且，互联网出现以后，保险公司的网上销售方便了客户同时比较各家保险公司的价格，价格已经不再能成为竞争的手段，服务就显得更加重要。如何在网络时代保持并提高公司的服务，成为一个更加亲切、更加周到的好邻居，成为摆在 State Farm 面前最为急迫的问题。整合公司所有业务的信息，实施顾客关系管理系统势在必行。 二、寻宝解忧 除了想解决呼叫中心的需求问题以外，State Farm 还希望通过 CRM 系统来改善并提高自己的业务水 平。所以在确定实施 CRM 系统以后，如何选择最合理的客户关系管理软件，State Farm 做了很多考虑。 开始，State Farm 打算用自己的 IT 部门来做这套系统，因为他们自己的 IT 部门有 6000 多名员工， 而且有很强的研发能力。但是，经过仔细的分析考察以后，State Farm 的管理层最终还是决定让专业软件公司来做。因为专业客户关系管理系统公司的产品专业性强、质量可靠、综合成本低、产品按时上线的可能性高，而且专业公司还富有创新精神。最后，经过严格的挑选，State Farm 选用了 WebTone Technologies 的 CRM 系统。 WebTone 的 CRM 思想正好能跟 State Farm 的需求相吻合： 它把 State Farm 的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起；； 它的界面对 State Farm 原有其他系统的界面开放； 它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统； 它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。 State Farm 没有采用知名品牌，如 SAP、 PeopleSoft 等大公司的系统，最主要的原因是这些知名品牌公司的优势在于 ERP。而且 SAP 、PeopleSoft 的 CRM 系统是在他们的 ERP 系统上附加的，State Farm不想因为上一套 CRM 系统而再购买一套昂贵的 ERP 系统。 更重要的是，虽然WebTone 只是一个比较小的客户关系管理软件公司，它对金融保险行业却更加专注。 三、对症下药 作为一个金融保险公司，State Farm 最关心的是客户的利润率， 因为公司生存的关键是在保证顾客满意的条件下为公司赢得利润。 但是，客户的利润率和金融风险挂钩,是一个风险和回报的问题。 比如说，给风险大的客户贷款，有可能回报很高，但是也有可能损失很大。如何计算风险是金融保险公司赢利的关键。所以State Farm 希望它的 CRM 系统能够提供合理准确的计算方法来计算风险。Webtone 提供了可以准确计算风险的系统，还提供了不同的计算方法，包括行为模型计算和期权计算方法。 State Farm 的客户有 6000 万多个，客户有大有小，客户的需求各不相同。State Fa