店铺实战服务技能与销售技巧.ppt

店铺实战服务技能与销售技巧 第一页，共二十六页，2022年，8月28日 一、服务的意义 二、导购员绝非产品解说员 三、“顾客至上”不只是口号 四、店铺服务的步骤 五、销售百宝箱 店铺服务实战技巧 第二页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 一、服务的意义 销售行业的生存和发展都源于交换，是顾客用他们的钱来换取我们的产品和服务。 物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但完美无缺的服务，才是征服顾客的最有效手段。 第三页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 二、导购员绝非产品解说员 销售服务能为产品增值 第四页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 二、导购员绝非产品解说员 案例：可乐的价值 coke 客户自取 2.5元 coke coke ＋ 帮助打开或制冷 小店服务 3.5元 ＋ 微笑 ＋ 背景音乐 ＋ 灯光 酒店服务 10～20元 增值 增值 第五页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 三、“顾客至上”不只是口号 “顾客至上”不是来自于广告，而是来源于顾客进入店铺之后所体验的真实感受。 因此，店铺需要把“顾客至上”的口号真正转化为店铺工作中的表现。 第六页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 现代服务白金法则： 三、“顾客至上”不只是口号 服务就是人际交往，时刻记得以对方的感受为重心。 第七页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 四、店铺服务的步骤 1、等待时机 2、接触搭话 3、出示商品 4、商品说明 5、参谋推荐 6、促进成交 第八页，共二十六页，2022年，8月28日 四、店铺服务的步骤 店铺服务实战技巧 1、等待时机 、眼观六路 、预备好心 、给自己定目标 第九页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 四、店铺服务的步骤 1、等待时机 2、接触搭话 当顾客较长时间注视某件货品时 当顾客把头从观察的货品上抬起来时 当顾客指着货品与朋友谈论时 当顾客把脸转向店员时 、搭话的机会 第十页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 四、店铺服务的步骤 1、等待时机 2、接触搭话 打招呼法 介绍商品法 （先物后声） 服务性接近法 (倒茶水) 、接触搭话的方法 、搭话的机会 第十一页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 四、店铺服务的步骤 1、等待时机 2、接触搭话 示范法 感知法 (名人效应) 多种类出示法 （画册） 出示商品的方法 3、出示商品 第十二页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 四、店铺服务的步骤 5、参谋推荐 列举商品的一些特点。 确定能满足顾客需要的特点。 向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。 公式：商品特征功能=顾客利益 第十三页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 四、店铺服务的步骤 5、参谋推荐 6、促进成交 当顾客关于商品的问题提完时 当顾客默默无言独立思考时 当顾客反复询问某个问题时 当顾客的谈话涉及商品售后服务时 、促进成交的机会 第十四页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 四、店铺服务的步骤 5、参谋推荐 6、促进成交 直接建议法 选择法 、促进成交的机会 、促成成交的方法 第十五页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺服务实战技巧 四、店铺服务的步骤 7、总结 服务的成功，包含着巧妙接近顾客的方法，细心体察顾客的需要和动机，恰到好处地进行商品说明，完美的商品解说，以及能消除顾客疑虑的解答等。 第十六页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺实战销售技巧 五、销售百宝箱 第一大法宝：脸上始终洋溢着微笑—— 每天给自己吃维生素ABC 维生素A 我非常喜欢我自己 维生素B 我是个好棒的人 维生素C 今天一定会有许多好的事情发生 第十七页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺实战销售技巧 五、销售百宝箱 第二大法宝：“嘴巴甜”——赞美客户， 哪怕是最难赞美的客户 推销技巧中用的赞美绝不是简单的“拍马屁”，赞美有四大原则： 第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常 所说的话。 第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 第四：要溶入顾客的工作和家庭。 第十八页，共二十六页，2022年，8月28日 店铺实战销售技巧 五、销售百宝箱 第三大法宝：“腰要软” 第四大法宝：FAB推销法 F（特性）在销售时把它理解成一种特点或