某银行外包服务水平合约协议.docx

!- !- 目标 外包服务水平协议（SLA） 本水平服务协议（SLA）的目标是为了清晰的定义由外包供应商 （即乙方）在信贷管理系统人力外包服务项目中为 XX 银行（即甲方） 提供的服务水平管理，本 SLA 主要为： 描述由外部供应商为 XX 银行提供的服务内容 明确 XX 银行对外包供应商所提供服务水平的期望 规范和加强 XX 银行对外包供应商所提供服务水平的控制双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理 服务水平协议的角色和职责。 协议期限 根据双方达成的一致要求，本协议的有效期与主合同期限一致。 双方职责 外包供应商 外包供应商将提交在第 7 章描述的服务水平衡量和目标。另外，外包供应商将： 立即向 XX 银行管理层汇报发现的问题； 帮助 XX 银行管理 SLA 任何可能影响外包供应商向 XX 银行提供 SLA 中规定服务的服务能力的事件，外包供应商应尽早向 XX 银行提供预警信息。事件包括但不限于： 组织架构变更 技术变更 职能变更 协助 XX 银行及时解决生产事件。当问题产生时，应尽快采取适当的措施识别并修复问题。 XX 银行 XX 银行将尽快将问题汇报给银行帮助服务台和外包供应商管理层； 协助外包供应商管理 SLA； 提供任何可能影响外包供应商向 XX 银行提供 SLA 中规定服务的服务能力的事件信息，包括但不限于： 组织架构变更 技术变更 服务内容 职能变更 外包供应商（即乙方）为甲方提供以下服务内容： 4.1 4.1 技术管理 4.1.1 项目执行控制 管理目标、沟通和范围 4.1.2 系统部署 4.1.3 管理系统 在银行所提供的技术环境内配置和部署系统接入所需的 资源 管理运行过程中的各个环节和环境（如测试、培训、维护等） 4.2 系统处理 4.2.1 备份 4.2.2 恢复 提供数据容量规划咨询，设计系统的备份策略，完成其有 效性验证 设计系统的恢复策略，完成其有效性验证 4.3 软件开发 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 软件管理 系统接口开发 代码开发和测试知识转移 负责管理和设计应用软件，配合进行软件过程开发管理 设计和开发系统内部各模块的接口以及与外部系统进行数据交互的接口 编写代码并完成系统集成测试负责现场培训 支持和维护系统发布  根据变更需求在银行的技术环境内设计并且执行所有平 4.4.1 4.4.2 4.4.3 变更管理 系统监控发布管理 台和应用软件变更程序 提供对系统监控的支持，包括专有硬件设备（如有）、应用系统进程、日志、连接等 制定测试环境发布方案，协助将具体的目标系统从测试环境移植到生产的上线方案 后续支持 版本安装、更新和升 4.5.1 务4.5.2 务 4.5.2 服务台支持 提供 7*24 小时的技术支持服务 4.5.3 巡检服务 提供系统运行状况报告 4.5.4 现场问题解决 提供重大问题现场解决，提供系统性能、容量、问题报告 要求按服务水平和指标及时响应： 一级响应：系统崩溃，不能响应或效能严重削弱，系统的 某个主要功能不能正常工作，对业务的正常运行造成重大 影响。响应时间 15 分钟，30 分钟到达现场，3 小时内排 除问题或给出备份解决方案，故障排除后三天内提交分析 报告； 二级响应：系统的运行性能严重下降，或性能明显下降， 4.5.5 响应要求 对业务运作产生明显影响。响应时间 1 小时内，必要时 2 小时到达，8 小时内排除问题； 三级响应：系统的运作性能受损，但业务仍可正常运行， 响应时间 12 小时内，必要时 24 小时到达，1 周内排除问 题； 四级响应：对系统安装或配置方面需要咨询或支援，很显 然对业务运作几乎无影响，或根本没有影响，响应时间 24 小时内，必要时 48 小时到达，2 周内排除问题。  根据系统版本安装和升级支持，包括响应银行对生产、测试、开发、培训环境的安装和升级要求；提供硬件更换服 问题管理流程 问题处理流程 银行或外包供应商均可以首先提出对问题解决方案有不同意见的看法； 银行管理层和供应商管理层将决定问题是否需要提升到高的管理层； 及时召开相关的会议讨论和解决问题，问题的相关文档应提前一天发送到与会者； 如有必要，银行和外包供应商管理层在永久性解决方案出台之前可以先共同达成一套临时性的解决方案。外包供应商可以在会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。 如果问题协商难以解决时，双方可向甲方所在地人民法院提出诉讼。 问题升级流程 银行或者供应商都有可能首先提出该流程； 首先提出的一方应及时通知对方问题升级流程已经启动； 问题升级的层次在银行和供应商之间应当保持一致，直 至解决该问题。 联络表 外包人员 外包人员 职务 商务代表项目经理项目总监 总经理 电话 汇报流程 供应商管理层按照固定的