权益保护工作总结报告.docx

PAGE PAGE 1 南通农村商业银行 2017 年度金融消费者权益保护工作总结报告 为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平， 构建和谐稳定的金融消费关系，我行将金融消费者权益保护工作作为一项重点工作，认真落实，积极推动，取得了一定成效，现将 2017 年金融消费者权益保护工作情况报告如下： 一、完善制度建设，构建长效机制 我行在日常工作中积极构建和谐稳定的金融消费关系， 服务地方经济建设，服务南通百姓生活，采取了一定措施： （一）加强组织领导。我行已将消费者权益保护纳入公 司章程，章程修正案已经我行 2017 年第一次临时股东大会审议通过。董事会下设审计及消费者权益保护委员会，计划 在 2018-2020 新三年发展战略规划中，将消费者权益保护工作纳入总体战略规划。 （二）明确职责分工。2017 年 10 月份，以前我行金融 消费者权益保护工作的牵头部门为零售业务部，后调整为运 营管理部，明确运营管理部相关工作职责，为金融消费者权 益保护工作的有效推进和持续发展提供了组织保障。 （三）规范制度建设。为规范和加强全行消费者权益保 护工作，根据《消费者权益保护法》，国务院办公厅、银监会 等法律及监管规定，结合我行实际，修订完善了《南通农村 商业银行消费者权益保护工作管理办法》，同时建立了金融消费者权益保护工作的相关机制，将金融信息保护、金融产 品和服务信息查询、金融消费者投诉处理等相关工作进行了 梳理，纳入相关人员和支行的考核。 二、完善金融产品，履行社会责任 （一）划分风险等级。我行在理财产品销售时遵循“风 险匹配”原则，向客户销售风险评级等于或低于其风险承受 能力评级的理财产品，明确规定不得误导客户购买与其风险 承受能力不相符合的理财产品。 （二）合理揭示风险。我行在销售理财产品时遵循“风 险揭示”原则。理财销售人员在向客户销售理财产品时，对 产品的风险做充分披露，向客户揭示可能产生的市场风险、 信用风险、操作风险、流动性风险等，并进行投资者风险教 育。普惠金融事业部在信贷流程的调查、审批、合同签订等 各环节向消费者充分介绍产品信息，进行风险提示，并就贷 款归还进行预先提示。 （三）如实告知收益。我行理财产品在销售文件中提供 科学、合理的测算数据、测算依据和测算方式，以醒目文字提醒客户：“测算收益不等于实际收益，投资需谨慎”。不使用小概率事件夸大产品收益率和收益区间误导客户。 （四）不存在捆绑销售现象。我行无捆绑销售或以格式 合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公 平、不合理的规定的现象。无通过销售或购买理财产品方式 调节监管指标，进行监管套利现象。 （五）保护个人信息。我行对从业人员加强职业操守培 训，严守客户信息保护制度，规范和加强全行金融消费者权 益保护工作。法律合规部要求全行员工签订《合规承诺书》， 严格执行必威体育官网网址规定，不向客户泄露我行内部流程、客户资料 等机密。 三、规范投诉管理，积极妥善处理 （一）明确投诉部门，规范投诉处理流程。我行由运营 管理部下设服务管理中心，负责协调处理金融消费者投诉。 （二）设立投诉专线。我行对投诉沟通情况进行全程录 音并在非工作时间实现自动录音记录，及时做出反馈和处理， 让客户的权益得到最大程度的保护，也让投诉的沟通过程更规范、更严谨。 （三）注重金融消费者投诉处理的实效性。我行接到投 诉后，将第一时间进行调查，按时办结，并向投诉人或相关 部门反馈办理结果，实现事件处理高效管理。 （四）规范台账管理，做到及时性、完整性。对于投诉 的事件，我行投诉处理部门规范建立台账，记录投诉渠道、 投诉人、投诉时间、投诉事项、解决方案、处理结果等并及 时分析原因，规范金融活动，避免类似投诉事件的发生，提 高客户的满意度，提升我行的服务品牌影响力和美誉度。 四、广泛深入宣传，营造和谐环境 我行高度重视金融消费者权益保护的宣传工作，积极响应上级有关部门的号召，深入普及金融知识，提升金融素养， 积极参加人民银行及监管部门组织的金融消费者权益保护 培训，如：参加第四期金融消费者权益保护暨普惠金融研修班、“静海讲坛”金融知识走进南通市民——普惠金融知识专 题讲座、南通银行业客户投诉处理通用技能培训班等。 同时，我行认真落实金融宣传教育活动，组织开展了多 样性的金融宣传教育活动。 一是金融知识进万家活动。我行以“三步走”战略，使 为主题，通过布放展台、发放资料、现场讲解等举措，使客 户更好地了解金融知识，实现了公益和营销的双丰收。第二 步“走企业”，我行参与了由南通市通州区消费者协会、通州 区放心消费创建活动办公室等多家联合策划的 3.15 特刊，宣传保障金融消费者的八项基本权利。此次特刊共印刷 2 万份，派送到各企事业单位，让更多的消费者了解消保内容， 切实维护金融消费者的合法权