顾客满意度分析报告.doc

顾客满意度分析报告 编号：WF-8.2.1-04 调查方法： 本次调查采用的方法是向顾客发放满意度调查表，一共用了24天的时间，调查表反馈及有效率95%。 顾客满意度调查表统计： 本次调查发出调查表 份，收回 份(占发出调查表的 95 %)，调查数据有效。 在回收的调查表中，有 0 份客户满意度评定为很不满意。 调查情况简介 顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（理念、企业文化、优质产品等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部顾客的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2008年4月1号至2008年4月25号发起了这次面向公司各省市一级经销商及潜在客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司经营部负责运作。 目前公司在全国已拥有6家省市一级代理商，同时与其他多家代理正在协商中，为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次面向各经销商及公司潜在客户的满意度调查，在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 数据分析 我们将顾客满意度调查分为五个不同层次，得分分别为25分、20分、15分、10分、5分，我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 1、本次调查表的回收率在95％，顾客的平均满意率达％，从中我们可以看到各顾客的满意率差距较大。 2.从数据来看，公司产品性能以及售后服务均为客户很满意。但同时产品的价格与外观得分较低。 3. 价格与外观方面是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品处在一个略高于市场价格的位置，这样对公司的长远发展来看是不利的，所以在产品价格方面，估计我们应该重新定位，采用较完善的管理来减少运作成本！从而达到降低价格的目的。另外从数据上来看，还有一个最主要的影响到客户满意度的就是产品外观了，从数据中可以看到，产品外观很满意的得分为10分，也就是说，客户普遍都觉得产品的外观存在不够美观的缺点，但由于产品的安装方面对美观的要求不是很高，所以在低档次的得分上也很低，从数据及反馈的资料来看，我们有必要将产品的外观重新进行设计验证。至于其他方面，则需要公司全体员工的共同努力！ 调查总结 从资料及数据来看客户对我司最不满意的地方集中在两个方面，价格与外观，这是因为公司刚起步不久，对产品的价格，设计外观方面定位的还存在缺陷，其次是性能与其他方面，这个主要集中在我司的产品尚未能实现的功能上。我司商务部与市场部一道，将拟定相关对策。 编制 连立红 审核 董斌 批准 王锋 日期 2008.5.12 日期 2008.5.12 日期 2008.5.15