特约店服务技术工作交流.pdfVIP

处理现状分析 1、解释说明问 题 3、零件 供应 2、出现新 问题 4、维 修不善 从 分类统计分析看出，保修项目解释 是主要 项目， 是用户对 特约店的解释不理解，认为解释简单 。 以保修解释方面的 为例，目前用户要求 较高，明显的非品质 也要求保修，例如 1、解释说明问 题 分类 实际表现情况 3、零件 1、使用不当 使用不当造成故障， 保修，用户不接 受。 供应 2、出现新 2、超保修期 里程和时间其中一项超保修期，被 ， 问题 不接受 4、维 修不善 3、加装改装 加改装导致的故障，保修被拒，不接受 • 此3类问题 保修原则上是正确的，但为什么用户仍然 呢？ 怎么应对呢？ 问题1：保修解释 ， 细节方面存在改善的空间 经 初步 了解，一些明显非品质 ，用户仍然对保修解释不满意， 主要是因为 方面的问题。 坚持原则是对的， 但告知用户时不能 例如以下 就非常不妥： 简单 ⚫ 厂家说了，你这个不属于保修，你有意见可 以找厂家； ⚫ 你看，三包凭证上写的很清楚，你这个超期 一个月了，不能保修； ⚫ 对不起，你加装了个氙气大灯，所以这个电 脑不能保修； ◼ 如何才是比较好的 呢？ 直截了当的告诉用户结论 与用户诉 求相差较 用户诉求