汽车站员工2012年上半年工作总结.docx

汽车站员工2012年上半年工作总结 回顾这半年来的工作感受很深，有收获也有不足，收获是在领导的正确引导下我们的服务得到各级部门的认可和旅客的高度赞誉，客服热线已经成为广大旅客家喻户晓的电话，为旅客出行带来了方便，同时也提升了总站的声誉。这也不断的要求自己在本职工作上做到业务熟练，态度和蔼，细心周到，从旅客需求上提供服务，不断改进服务方 法达到旅客满意，提升了客服中心的知名度，旅客咨询的人数不断攀升，电话咨询方便到千家万户，电话订票带购票业务及中心城区送票业务，旅客足不出户就可以买票，享受超值服务，大大方便了旅客。 虽然我们没有面对旅客，没有眼神的交流，没有肢体语言，但我们用真诚的话语服务旅客，感动旅客。同时也深知电话岗位的重要性，我们提供的信息与车站经济效益息息相关，必须保持严谨的工作作风， 一点马虎不得。尤其是在客运中心多家单位营运的严峻形势下，强迫自己加强自身素养的提升，以适应不断变化的环境，为车站的发展贡献力量。同时自己的不足还需进一步改进。 — 工作中加强收集信息，不断拓展咨询范围，更方便为旅客提 供服务。 在服务旅客中出现的问题进行分析，以便今后工作的开展，对出现的 问题进行纠正，才能不断提升自己的服务技能。 二 对于旅客投诉问题要善于整理，总结经验，加强应变能力的 提升 旅客投诉问题种类很多，其中包括车站服务 乘车途中倒客 没有送 到目的地 中途乘车多收钱、中途乘车被盗等等，总之是自己的利益受到侵犯，涉及到诸多方面问题。这让我觉得要掌握更多的知识比如： 法律、法规、客规及车站规章制度还要有平常经验的积累，遇到投诉 时首先要沉着冷静，比较公平公正站在旅客的角度思考问题，其实旅客所反映的问题也是我们服务中存在的问题，只有不断的吸取旅客的意见，我们的服务才不断完善。在工作中不断学习，才能更好解决问 题维护旅客利益，赢得好的信誉才能不断提升车站形象。 三 摆脱思想惰性，创新服务意识需要增强 企业要发展就要不断推出新的产品，占领市场的主动权，那我们的产 品就是服务，只有服务不断创新实现个性化、差异化才能吸引旅客可 以开通短信平台与旅客建立长期的客户关系，在车站开通新的班次时 我们可以发送信息，让旅客在第一时间了解到车站动态，在雨雪天气 让旅客添衣保暖增强了与旅客情谊，我认为与旅客的关系就是要建立 在关心关爱的基础上，那么旅客乘车的时候是不是也会想起我们的 xx 汽车总站呢。 以上几点是我的不足也是下一步工作的方向在客服中心这个年轻的大家庭里和同事之间形成互相关心，互相学习互相帮助的和谐工作氛 围，做好身边的每一件事情，争取成为车站的优秀员工。