负面信息和危机处理.docx

精心整理 负面信息和危机办理 刊于必威体育精装版一期《新营销》，杂志上的标题是：危机公关是在刀刃上跳舞 和几个朋友聊天，提及一个客户对于品牌修复的案子。在竞标的时候，客户问起，这个负面信息办理和危机办理终究有何差别？ 从营销研究者的角度来看，大概上这二者属于前后道工序。往常状况下，一个危机的产生是因为大批的负面信息的累积以后，某个负面信息成为引爆点而延伸成为一场危机。比方说在本世纪初，对于跨国公司在华的幕后经营存在着大批负面信息，比如非法使用用工，比如抵花费者的骄横无礼，比如服务上实行的国别鄙视，这些零琐碎碎甚至有时也确实是查无实证的负面小路信息，这些涓涓细流最后汇聚成潮：在某个时点，恰好一个跨国公司的某条负面信息事关众多的利益有关人时，便引爆成一场危机。这里最典型的例子就是2005年的高露洁涉嫌致癌事件。固然事实证明这纯属谣传，但高露洁能够说是用力了危机公关中全部的招数，也难以挽回那一年的整体销量的大幅跌落。 但在实质的操作中，这二者又并不是那么得爱憎分明。负面信息不办理可能也没 出什么事，办理了但没办理好，倒成了一场危机，这也是常有的事。现实中的公司 决议者往常会采纳后一种做法：清者自清，谣言止于智者，又何须和人搿Ｕ庵 滞夷袷降淖龇ㄓ惺焙虻娜烦岩皇敝男遥词沟米橹涞迷嚼丛饺醪唤纾灾 劣诨岢鱿忠黄詈蟊恢っ魑钦嫦嗟谋ǖ揽梢越桓瞿耆胧诘娜甑酃蛉氩 坏梅淼牡夭健?/p求实地来讲，我也确实不建议组织去回应每一条负面信息， 精心整理 在资讯呈爆炸式的今日，这类做法没有什么操作性。可是，监控并记录每一条负面信息倒是有必需的。你能够不对付，但不能够不知道，也不能够不剖析。 这类舆论的关注被称为environmentalscanning（环境扫描），扫描的目的是为了获得各样利益有关人对自己品牌的评论。在经过一段时往后，能够发现主要的集 中地区在哪里。这些地区，假如是负面的，便极有可能成为将来的危机迸发点。环境扫描是极操作层面的事，需要有固定的人每日循规蹈矩地去采集。而剖析和概括这些负面信息，则需要上涨到组织的中层。再进一步，制作这些可能会形成的危机办理方案，则是组织中高层的功课了。 这被称为议题管理（issuemanagement）。议题管理针对的不是某条详细的负面信息，而是某一方面的负面议题，有些议题实质上是很难去办理的，比方航空公司的飞机晚点。但航空公司需要理解，一旦飞机晚点高出想象，则可能会在大众媒体上形成一股巨大的拷问大水。对于这样的状况，航空公司需要取出危机办理方案来对付，以保证在24小时以内能够搞清楚全部的状况，并由一致的新闻讲话人去对付利益有关人的责问，以及做到对于不一样的利益有关人有着不一样的办理方法，有些工作做得深些，有些么，其实对付对付也没什么大不了的。 一个好的危机公关大略上就是从负面信息的环境扫描开始的，辛辛苦苦准备的议题管理一辈子都用不上那是一种好运。有一种说法叫做危机来了，我们能够把坏事变为好事，起码在镁光灯下我们有了著名度。那纯属自我宽慰或许是书生的说法。危机公关是在刀刃上跳舞，能够闪避仍是尽量让它不要发生为好。 精心整理