动车集便器维护服务方案.pdf

动车集便器维护服务方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 15 第一节 列车集便装置发展现状及建议 15 一、列车集便装置对环境保护的意义 15 二、国外客车集便装置的发展 16 三、我国集便装置的研究与使用情况 19 四、对我国集便装置的开发和选型的几点建议 19 第二节 项目需求分析 21 一、项目概况 21 二、服务内容 22 三、服务要求 22 第二章 项目整体服务设想 26 第一节 动车集便器检修技术标准 26 一、作业范围 26 二、作业标准 26 三、作业要求 27 四、作业内容 29 第二节 服务目标 30 一、提供专业维保服务 30 二、加强问题事件管理 31 三、完善服务管理体系 31 四、做好应急预案 31 第三节 服务理念 32 1 一、建立设备配置管理 32 二、客户至上的服务理念 32 三、提供差异化服务的理念 33 四、主动服务的理念 33 五、高效、优质服务的理念 33 六、推崇5S理念 34 第四节 服务需求及标准 34 一、系统故障恢复，设备维修更换 34 二、减少安全投诉，提高客户满意度 35 三、加强检测保养，降低长期运行成本 35 四、企业服务理念和价值观的标准化 35 五、员工能力和素养的标准化 36 六、企业整体服务形象的标准 36 七、客户服务流程的标准化 37 八、客户服务行为的标准化 38 第五节 服务管理模式 41 一、有效的管理原则 41 二、建立和实施完善的管理服务体系 43 三、培育高素质的员工队伍 43 四、加强项目的管理 43 五、实行时效工作制 43 六、全天候服务 44 七、建立人性化的服务标识系统 44 八、加强员工培训 44 2 第三章 项目组织机构及人员管理 46 第一节 项目组织机构 46 一、公司简介 46 二、组织机构图 46 三、项目管理机构设置 47 第二节 部门及人员职责 47 一、部门职责 47 二、人员职责 50 第三节 人员配备 60 一、人员配备原则 60 二、人员配备表 62 三、人员素质要求 64 第四节 人员管理 70 一、人员管理优化 70 二、人员调动管理 71 第四章 项目管理规章制度 76 第一节 管理制度的建立 76 一、项目管理策划 76 二、项目管理原则 76 三、管理制度优化 79 第二节 相关管理制度 81 一、维保人员管理制度 81 二、维保考勤制度 82 三、维保考核制度 83 3 四、维保工作管理制度 86 五、质量反馈信息处理制度 88 六、售后服务管理制度 89 七、客户投诉管理制度 92 第五章 动车集便器维护方案 94 第一节 集便器描述和使用94 一、概述 94