广电面试题目.doc

面试题目 一．面试题：40分 1. 自我介绍 姓名： 年龄： 工作简历： 2．有何业余爱好? 3．你觉得你适合从事这个岗位吗 4．你有相关的工作经历吗？ 5．若部门分配给您的工作量已超出了您的承受力，您会有什么样的态度，并做何处理？ 重点：1、首先要接受 2、在合适的机会找领导沟通；3、在接受的情况下，按重要及紧急程度来处理。 6．假如你是一个客服人员，请问您应该记录用户的哪些信息？ 重点：一是客户姓名；二是准确的电话号码；三是客户打电话的原因；四是打电话的时间和日期；五是联系人。 7．假如你的同事在与用户服务的过程中犯了错，用户将这种抱怨发泄至你的身上，并坚决要求让你的同事来处理这个问题，你应该如何做？ 重点：一是要有团队精神；二是可代替你的同事向用户致歉；三是有可能了解抱怨产生的原因，视情况处理；四是安抚对方情绪，尽量减弱抱怨的负责影响。 8. 你对客服代表这项工作是如何理解的? 重点：客服人员代表的就是企业的形象。一个优秀的客服人员不止是一个合格的接线员，还必须掌握包括技术和业务等大量全面的知识，才能准确地为用户提供优质到位的服务。 9．你如何看待投诉的客户? 重点：从客户投诉中我们可以了解到客户的真正的需求，反映出我们工作中的不足，我们可以从中吸取教训，完善我们的服务，使我们不断的提高。 10．请列举好的客服代表应具备哪些基本素质,你为何认为这些基本素质最重要? 重点：一、热爱企业，热爱岗位：一名优秀的客服代表应该对所从事客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业兢兢业业地做好每件事；二、热情主动的服务态度：客服人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位用户感觉到你的服务；三、敏锐的洞察力：优秀的客服人员还应具备对客户心理的敏锐的洞察力，能清楚地知道用户心理的变化；四、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客服人员还应具备高超的语言沟通技巧，只有具备这样的素质，才能让客户认可你的工作；五、良好的心理素质：除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 11．良好沟通的关键是什么？ 重点：在沟通过程中，应以客户为中心，着力于化解冲突，解决问题，这是一门艺术。 12．一个好的沟通者，应该具备哪些条件？ 重点： 1、待人热情，要微笑，要友善； 2、善于倾听，善于提问，善于引导，不打断别人，绝不争论； 3．顾及别人的感觉。 13．怎样才能做到优质服务？ 重点 1．解决用户服务问题； 2．满足用户优质服务要求； 3．掌握用户服务技巧； 4．懂得不同类用户的应对； 5．提高用户满意度。 14．用户服务基本原则是什么 重点： 1、接受用户服务的请求； 2、兑现服务的承诺和条款，解决用户问题，承担相应的责任； 3、良好的服务态度和服务行为，要尊重用户，平等对待用户； 4、及时、快捷、周到地服务用户使用户感到满意。 15．用户沟通中应避免的语言 重点 1．冷淡的话； 2．没感情的话； 3．否定性的话； 4．太专业的用语，过于深奥让人理解不透的话。 16、遇到棘手客户您将如何处理？ 重点： 1．与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听、认同客户的感受)。 2．在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进。 17、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？ 重点：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度；(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置静音态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话； 通话完毕: (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程。 二．上机操作：30分（得分标准：60字/分以上为30分 (含60个字);55-59字/分为28分;50-54字/分为25分;45-49字/分为20分;40--44字/分为15分;39字/分以下为0分） 1．呼叫中心主要任务：承担用户来电受理、电话回访及用户反馈信息统计分析等任务。工作职责：呼叫中心技术平台和功能的建设与维护；负责呼叫信息的保存与整理；根据各类业务需要，组织设计并督导座席人员实施呼叫