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宠物航空物流服务设计构想 IDEAS ON SERVICE DESIGN FOR PET AVIATION LOGISTICS 福建工程学院设计学院 曾祥远 吴进朝 摘要： 快速准确找出现有宠物航空物流服务流程的不足，并提出相应的解决 的研究成果旨在解决我国宠物航空物流运输法规的问题，并没有关注我 方案。以正创造方法论为设计思维，分析顾客历程理解行为动机和疑问抱怨， 国宠物航空物流运输系统的服务设计的不足。 发现顾客的显性和隐性需求；对抱怨清单二元翻转，正向建立顾客“愿望”模 综观国内外关于宠物航空物流产业服务与学术研究，可以概括如 型，最后整合现有可行技术资源实现顾客“愿望”。构建更加理想的宠物航空 下：宠物作为活体动物，在货物性质、装载要求、技术规范上都与普通货 物流服务流程。为宠物航空服务活动提供设计思维参考。 物有着很大的区别。最适合长距离宠物托运方式为航空托运，国内对宠 关键词： 正创造方法 宠物航空物流 服务设计 顾客历程 理想愿望 物航空托运方面的研究仅限于托运法规和顾客与航空公司纠纷研究，几 乎没有运用设计学研究宠物航空物流服务流程的学术成果。 中图分类号：TB472 文献标识码：A （二）正创造方法论相关研究：正创造方法论从设计哲学的层面提 文章编号：1003-0069（2021）01-0105-03 出了以愿望导向创新的设计思维，经由人文逻辑和设计理性，从现况困 境中直接创造出用户未来期望和需求的创意方法[7] 。操作路径在于通 To quickly and accurately discover the current inadequacies of the Abstract： 过分析顾客历程，发现用户对现有服务的抱怨，将负面抱怨翻转成正向 service process for pet aviation logistics，and propose corresponding solutions. Taking positive creation methodology as design thinking，analyze the understanding “愿望”，从而定义用户需求的核心价值，最后整合现有可行技术资源， behavior motivation and question answering of customers journey，discover the 将 “愿望”（需求）实现 [7] 。正创造设计方法论不仅为产品设计开发提出 obvious and hidden needs of customers; flip the rejection list binary，establish the 了突破式的创新途径，也为系统、流程或服务提供了设计思维指导。 customer wish model forward，and finally integrate existing feasible technical 在服务设计的研究和实践中，常见以用户为中心的设计方法有顾 resources to realize the customers wish. Gradually improve the ideal of the service process for pet air logistics.Provide a reference of design thinking. 客体验旅程（Customer Journey Map）、服务系统图（Service System The positive creation methodology Pet aviation logistics Service design Map）、用户预期分析（Expectation Maps）和服务蓝图法（Service Keywords： The customer journey Perfect