客户关系管理--模拟试卷答案.docx

客户关系管理 模拟试卷答案 姓名 专 业 学 号 题 号 一 二 三 四 五 总 分 得 分 一、选择题(每题1.5分, 可能不只一个选项，共15分) 得分: 1.客户信息是实现（ ）的基础 A客户分级 B客户满意 C客户沟通 D客户流动 2.以下（ ）情形，可以考虑不建立客户数据库。 A客户一生当中重复购买的可能性没有或者很小 B没有品牌忠诚度的客户 C建立客户数据库的代价高于从中得到的收益。 D经常投诉的客户 3.（ ）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。 A重要客户 B次要客户 C普通客户 D小客户 4.企业与客户之间的沟通应当是( )，既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。 A单向沟通 B双向沟通 C横向沟通 D纵向沟通 5.企业要让( )保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。 A客户预期 B客户感知 C客户满意 D客户心情 6.客户忠诚度一般是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A客户的赢利率 B客户的忠诚度 C客户的满意度 D客户价值 7.评估客户忠诚度可以从( ) 去判断。 A客户重复购买次数 B客户对品牌的关注度 C客户对产品质量事故的承受能力 D客户对价格的敏感程度 8.客户不( )是影响客户流失的重要因素 A满意 B关注 C忠诚 D沟通 9.对（ ）的流失要极力挽回 A关键客户 B普通客户 C小客户 D劣质客户 10.( )是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。 A关键客户 B普通客户 C小客户 D核心客户 二、判断题(每题1.5分, 共15分) 得分: 1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。 ( ) 2.忠诚客户一定来源于满意客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 ( ) 3.维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。 ( ) 4.企业要提高客户满意度，可以引导、甚至修正客户对企业的预期。( ) 5.要对不同级别客户的流失采取不同的态度。 ( ) 6.“好客户”与“坏客户“是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。 ( ) 7.每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。 ( ) 8.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。 ( ) 9. 企业应当有选择地建立客户关系。 ( ) 10.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。 ( ) 三、填空题(每题2分, 共10分) 得分: 1.最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越______是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数________，则表示公司是个稳健发展的公司。 2．客户沟通的内容主要是信息沟通、____________、 _____________、意见沟通，有时还要有政策沟通。 3．忠诚客户源于____________客户，重复购买客户来源于____________客户，初次购买客户来源于潜在和目标客户。 4.客户关系管理是建立在____________和____________基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、维护关系的科学。 5．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。 四、名词解释（10分） 客户关系管理 客户忠诚 客户流失 五、简答题(每题10分，共50分) 1.影响客户满意的