酒店客房服务质量标准7917.pdfVIP

星级酒店客房服务质量标准 客房通常是客人在酒店逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉.因此， 客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客 人对酒店的总体评价和影响.另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的 设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部 是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服 务质量水平的重要依据。 优质高效地对客服务，让客人住在酒店感受到客房的温馨，以营造温馨、舒适的家庭 氛围，其主要内容体现在以下几个方面： 一、准备工作：是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质 服务，满足客人休息、住宿的需要.准备工作的内容主要包括： （1）掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、 外貌特点、抵离店时间等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫 生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。 （3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设 备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在 规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 (4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房 间的空气和温度. （5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来. 二、客房优质服务应具备 “十化”要求 （一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说 “巧妇难为无米之炊”，没有规格化 的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： １、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全.从服务设施规格化的要求来看，主要 设施设备包括：床铺、床头柜、书桌、沙发椅、茶几、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落 地灯、壁柜、电视机等。 ２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言，各客房基本相同;但就质 量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地 优良，风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致， 不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格. （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配 备不全,质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： １、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天 需要补充的。这些物品配备要根据间 ／天客房消耗定额，保证质量优良。 ２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴 巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备. （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的 基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： １、主动.主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其 具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动 为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主 动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。 ２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装 整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有 乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 ３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义,在客人 面前低三下四,盛气凌人,衣帽取人的思想和行为.要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美 德。 ４、耐心.就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁 忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心 听取，客人表扬时不骄傲自满。 ５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要