电商售后服务试题.doc

电商售后服务 [判断题]1、售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。参考答案：对[判断题]2、网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。参考答案：错[判断题]3、售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。参考答案：对[判断题]4、对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。参考答案：对[判断题]5、不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。参考答案：错[判断题]6、“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。参考答案：对[判断题]7、在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。参考答案：错[判断题]8、商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。参考答案：错[判断题]9、向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。参考答案：对[单项选择题]10、售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。A.服务B.制度C.理念D.目标参考答案：A[单项选择题]11、从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。A.营销B.促销C.特价D.服务参考答案：C[单项选择题]12、名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。A.售前服务B.销售服务C.售中服务D.售后服务参考答案：D[单项选择题]13、售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。A.客户满意度B.客户占有率C.市场占有率D.公司竞争力参考答案：A[单项选择题]14、网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的（）。A.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：C[单项选择题]15、客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。这句话体现了网络售后服务的（）。A.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：D[单项选择题]16、由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。这句话体现了网络售后服务的（）。A.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：B[单项选择题]17、以下不属于网上售后服务特点的是（）。A.便捷性B.自主性C.低成本D.直接性参考答案：B[单项选择题]18、以下对售后服务说法有误的是（）。A.售后服务是售后最重要的环节B.售后服务的优劣能影响消费者的满意程度C.优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品D.名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划参考答案：D[单项选择题]19、如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了（）。A.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措B.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销C.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方D.良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志参考答案：A[单项选择题]20、如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现售后服务（）。A.提高企业对市场的灵敏度B.降低营销成本C.提升销售业绩及增加利润D.增强企业的核心竞争能力参考答案：B[单项选择题]21、企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。说明售后服务（）。A.提高企业对市场的灵敏度B.降低营销成本C.提升销售业绩及增加利润D.增强企业的核心竞争能力参考答案：C更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号[单项选择题]22、为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情况，应该认识到（）。A.接受员工的高流动率B.采取不同的方式对待新客户和现有客户C.不要过于关注价格D.不要忽视客户和员工之间的销售关系参考答案：B[单项选择题]23、