重大社2023进教学课件-旅游接待业 第七章 旅游接待业质量管理.pptx

《旅游接待业》1主讲人：贵州大学旅游与文化产业学院 笪玲 贵州大学 旅游管理国家一流专业建设教材 第七章 旅游接待业质量管理2 目录CONTENTS7.1旅游接待业质量管理概述7.27.37.4旅游接待业服务质量管理旅游接待业客户关系管理旅游接待业市场营销管理3 7.1 旅游接待业质量管理概述7.1.1 旅游接待业质量管理的重要性4（1） 是衡量旅游企业品质成败的标准 对旅游企业来说，衡量企业成败的关键是企业的经营业绩和利润，而旅游企业的业绩和利润来源于旅游产品或者旅游服务的变现能力。旅游产品是有形和无形的结合体，有形的符合需求的旅游产品叠加优质的旅游服务，才能加速旅游产品的变现能力，提升企业经营业绩和利润。所以，旅游企业除了关注好有形的旅游产品的品质之外，对于无形的旅游服务质量的管理也十分重视。企业经营业绩和利润旅游企业成败与否 7.1 旅游接待业质量管理概述（2）是满足旅游体验过程质量的前提5 对旅游者来说，都是希望能够在旅游消费过程中能够享受到高于期望甚至超出期望的旅游产品或者旅游服务。这样，旅游者才会觉得物超所值，达到旅游活动的目的，也是旅游者参与旅游活动的初衷。放松心情，陶冶情操，感受愉悦的服务，体验高品质的旅游产品（包含旅游服务）一直是旅游者追求的旅游目的。要达到旅游者的目的，旅游接待企业必须关注好旅游服务质量管理，把控好旅游服务质量。旅游产品旅游服务高质量 7.1 旅游接待业质量管理概述（3）是旅游接待业内部衔接的关键6 旅游接待业从传统的酒店、景区以及旅行社，延伸到新型汽车营地、邮轮、民宿等接待业中，同时也跨界到会展、特色小镇等特色旅游接待业中，种种旅游接待业形态都离不开质量管理这一环节。而且旅游接待业也在随着时代的进步、经济的发展和业态的融合，对质量管理提出了更高的要求。酒店景区旅行社汽车营地特色小镇质量管理 7.1 旅游接待业质量管理概述7.1.2 旅游接待业服务质量的影响因素7（1） 服务硬件 服务硬件是旅游接待业服务的基础，首先，硬件设施必须能够正常运转的，能够顺利履行和满足旅游者对服务的基本需求。其二， 硬件设施必须有较好的维护和保养，能够在状态良好下给旅游者以愉悦的享受。其三，各种硬件设施合理搭配、组织，能组合和烘托出较好的服务氛围，能让旅游者有一个享受服务的良好环境。 以高星级酒店为例：酒店大堂区域硬件设施、电梯设备、空调设施、灯光设备、公用洗手间、酒店背景音乐系统、停车场配套，以及客房、餐厅、健身房、多功能厅等其他对客区域里面的各种硬件设施必须能够运转正常，能够满足客户入住酒店的相关需求 7.1 旅游接待业质量管理概述（2）服务标准8 服务标准和流程，是规范操作的指导方针，任何需要人参与和执行的环节，必须要有经过实践检验过的标准和流程，以实现标准化操作，合理化运行。 当前，需要推进旅游服务相关标准修订工作，完善旅游标准体系，推动各层级旅游标准协调发展。H酒店SOP-2（标准操作流程） 7.1 旅游接待业质量管理概述（3）服务员工9 服务员工：在旅游接待业中，给顾客提供直接和间接服务的服务参与者。 服务员工服务素质的高低直接影响着旅游接待业服务质量水平的高低。服务态度服务技能服务效率礼貌礼节职业道德服务素质 7.2 旅游接待业服务质量管理7.2.1 旅游接待业服务质量的评价体系10（1） 旅游接待业服务质量评价主体 游客的评价是旅游接待业服务质量评价体系的中心和主体，游客的评价很大程度上直接反映了旅游接待业服务质量的水平高低。 旅游企业一方面监督本企业对相关政策和标准的执行情况，另外一方面也收集顾客对旅游企业的意见和建议，同时也处理客人投诉及意见反馈，以此推动旅游企业自身服务质量的改进与提高。 第三方测评是指旅游企业为了获得更加专业和客观的旅游服务质量水平的数据，更加准确地反映旅游企业目前服务质量的现状，而雇佣旅游企业之外的机构或者公司做专业的测评。游客第三方测评旅游企业 7.2 旅游接待业质量管理概述（2）旅游接待业服务质量评价体系11某高星级酒店服务质量评价体系 对旅游市场服务质量科学监管的前提是对其进行监测，而监测的核心问题就是能对服务质量进行测量和评价。只有通过对服务质量的测量和评价，才能发现问题，实现服务质量的持续改进，从而不断推动旅游业高质量发展。 围绕以游客为中心，辅以政府相关部门和行业组织或者协会来形成服务质量评价体系。 7.2 旅游接待业服务质量管理7.2.2 旅游接待业服务质量提升的难点12（1） 执行的力度（旅游接待业所有参与者） 旅游接待业所有参与者的执行力就是在既定的战