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服务员连忙解释说：先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？客人说不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。  * 当前第28页\共有37页\编于星期三\2点 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。 当前第29页\共有37页\编于星期三\2点 分 析 服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并及时提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。 　　服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，更用心，不可有半点马虎，力求达到尽善尽美。 当前第30页\共有37页\编于星期三\2点 * 主动服务，就是“服务做在客人要求之前”。主动服务是根据客人的需求心理，采取针对性的、积极的、超前的有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客之所想，甚至想宾客之未想，牢记“客人永远是对的”，我们的工资来源于顾客。 3、主动服务 前置化服务 当前第31页\共有37页\编于星期三\2点 案例五：客房两员工精心为vip客人服务 5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。 * 当前第32页\共有37页\编于星期三\2点 朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言： * 当前第33页\共有37页\编于星期三\2点 尊敬的郎教授：晚上好： 获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！ 为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。 * 当前第34页\共有37页\编于星期三\2点 * * * * 服务意识培训演示文稿 当前第1页\共有37页\编于星期三\2点 优选服务意识培训 当前第2页\共有37页\编于星期三\2点 当前第3页\共有37页\编于星期三\2点 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 一、服务的定义 当前第4页\共有37页\编于星期三\2点 1、没有 服务就 没有客户 2、没有客 户就没 有利润 3、没有利润公 司就无 法生存 4、服务表 面是为客户，实际是为自己 服务的 重要性 服务的重要性 当前第5页\共有37页\编于星期三\2点 案例1：改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。” 当前第6页\共有37页\编于星期三\2点 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，