2023年人民商场新现场服务管理规范.doc17.pptx

2023/8/20Niki人民商场新现场服务规范：以提升服务品质为核心，打造卓越购物体验。人民商场新现场服务规范:提升服务品质 CONTENT目录人民商场新现场服务管理规范 人民商场新现场服务管理规范01Management Specification for New Onsite Service of Peoples Shopping Mall 规范服务流程 服务流程的优化 服务流程的细化 服务流程的监管 客户在服务过程中可能遇到的问题 操作指南 规范化和可持续发展 !!平滑3加强员工培训1.a) 强化产品知识培训，提升购物体验a) 强化产品知识培训：员工应深入了解商场内各类商品的特点、优势和使用方法，以便能够为顾客提供专业的产品咨询和建议，提高购物体验。培训内容可以包括产品知识普及讲座、线上线下的培训课程、以及针对不同部门的实操训练等。 2.B. 提升顾客沟通技巧：培训员工礼貌用语、倾听和解决技巧，建立良好关系b) 加强顾客沟通技巧：员工应具备良好的沟通能力和服务态度，以更好地满足顾客的需求。培训内容可以包括礼貌用语与表达、耐心倾听与解决问题的技巧、以及如何有效应对顾客投诉等。通过全面的培训，员工能够提升服务意识，建立与顾客之间的良好关系。 3.3.强化服务标准及规范：技能提升与标准遵守并重 强化服务标准及规范：员工培训不仅要注重技能的提升，还要加强对服务标准及规范的理解和遵守。以下是几个方面的内容： 4.员工培训：熟悉服务流程a) 熟悉服务流程：员工应该清楚了解商场的服务流程，包括顾客接待、商品查询、售后服务等，以确保服务的流畅进行。培训内容可以包括标准操作流程的培训手册、定期复习、以及实际操作模拟训练等。 NEXT完善客户反馈机制1. 引入技术支持：建立在线客服平台，为顾客提供即时回应和解决方案。 2. 激励员工参与：设立奖励机制，鼓励员工积极地收集和记录顾客反馈，并提供有针对性的改进建议。 3. 定期调查顾客意见：定期进行满意度调查，了解顾客对商场服务的评价，及时发现问题并改进。 4. 建立反馈渠道：便捷地设置顾客反馈箱和建议箱，鼓励顾客提出意见和建议，并确保及时处理和回复。 5. 建立专门岗位：设立专门岗位负责处理顾客反馈，监督整个反馈处理流程，确保问题得到妥善解决。 6. 分析和利用反馈信息：对顾客反馈信息进行系统分析，总结改进方案，并将其运用于不断提升服务品质的实践中。 Niki2023/8/20谢谢观看THANKS