银行每月服务自查表.模版.xlsVIP

201412 201411 201410 201409 201408 201407 201406 201405 201404 201403 201402 201401 201312 201311 201310 201309 201308 201307 201306 201305 201304 201303 201302 201301 市分行营业部服务每月自查表 时间： 指标 考核要求 分值 得分 服务形象（8分） 员工微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力和良好的沟通能力。 员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。 实行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。 服务过程中行为得体、举止大方，无不雅手势和动作。 认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象，不做与业务无关的事。 服务环境（9分） 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。 大堂服务纪律（18分） 大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流。 大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。 大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。 大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。 大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。 大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务。 客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。 柜面服务纪律（19分） 客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。 柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。 需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。 办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，注重语言私密性。 办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。 柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。 业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。 服务安全（16分） 业务处理流程公开透明，使客户详尽知晓具体路径和方法，诚信践诺、高效履约。 理财师主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。 按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。 向客户销售产品时，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。 消费者的人身和财产安全受保障，无事件发生 建立客户信息保护内控制度，妥善保管客户资料，尊重客户隐私权；除有关部门履行法律程序查询客户信息外，员工不得擅自对外提供客户信息相关的任何资料。 无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为。 业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。 服务管理（30分） 大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。 大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。 客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），维护营业秩序。 大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作，详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。 安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。 自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。 无因客户排长队而投诉的现象。 加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。 坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。 发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。 现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。 自查人：李波 自查人：宗艳 自查人：李琼玉 2014.10

2014.12 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 3.00 3.