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银行大堂经理管理办法（试行） 第一章总则 第一条为加强和改善我行营业网点的现场管理，规范大堂经理的行为，加大客户维护和营销力度，增强营业网点综合营销能力，提升窗口服务形象和企业品牌价值，实现经营效益最大化，推动我行健康快速发展，特制定本管理办法。 第二条本办法所称大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，负责主动进行客户识别、引导、分流，为客户提供金融服务，开展业务咨询、产品推介、营销宣传、处理客户投诉和维护营业大厅、自助服务区正常秩序等工作的银行现场管理工作人员。 第三条本办法适用所辖各支行、社区支行。第二章岗位设置 第四条各网点原则上配备一名专职大堂经理，遇节假日及午休时间各网点须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。 第五条大堂经理配备贯彻?岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优?的原则，确保大堂经理配备质量。 第六条大堂经理的选拔。大堂经理采取自愿报名和支行推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经总部人力资源部、会计管理部培训、考核合格后上岗。第七条大堂经理的上岗条件。 （一）本科以上学历、一年以上工作经验或有三年以上工作经验的在岗员工。 （一）仪容端庄、举止大方、气质高雅。普通话标准。 （三）爱岗敬业，熟知各项业务知识，具备较强的业务营销能力，有一定的服务经验与意识以及体察客户的敏感性。 （四）有团队精神，能够适应并灵活、公正处理各种人际关系和激励他人，具有良好的协调沟通和解决问题的能力。 （五）工作认真负责，具备良好职业操守，能熟悉我行的产品和服务，掌握自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。 第三章日常管理 第八条大堂经理由支行管理。总部人力资源部、会计管理部主要负责大堂经理制度修订、资格认定、组织培训和督查管理；支行负责组织实施大堂经理日常管理和考核。 第九条岗位职责。大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括： （一）服务管理。严格按照《某银行柜面礼仪服务管理办法》的规定，协助网点负责人和营业室主任对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明 资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 （七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 （八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 （九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守?一米线?，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 （十）日常要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各支行应安排称职人员顶替，不得空岗。 （十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 第十条大堂经理必须遵守以下工作要求。 （一）严格遵守国家法律、行政法规和业务管理规章制度，忠于职守，严守秘密，恪守诚信，不泄露银行和客户资料。 （二）严格遵守商业银行服务行为规范，尊重客户，言谈举止大方，服务文明热情，时刻维护某银行信誉，不得有任何损害某银行形象的言行。 （三）严格执行工作程序，行使范围内职权，对超越权限的事项，必须及时请示，不得擅自作出决定。 （四）乐于奉献，开拓创新，为客户提供优质、高效、专业的金融 服务。 （五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持某银行良好精神风貌。 第四章服务规范 第十一条大堂经理服务规范包括营业前服务规