酒店SOP标准化流程.docx

PAGE 1 PAGE PAGE 44 标准服务程序 部门：服务部 工作任务：接电话程序 操作人：主管、服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1．拿起电话： 电话铃响三声之内拿起电话； 保持效率。 2．问候客人： １）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说： “早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。” ２）准确报出公司部门名称，说： “你好，望海楼服务部，很高兴为您服务” 方便客人知道餐厅的名称，防止打错。 ３．倾听客人问题并给予回答： 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名； 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认； 准确回答客人问题； 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，５分钟后再给客人答复。 防止听错。 ４．向客人致谢： 与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!” 5．劳记电话号码 标准服务程序 部门：服务部 工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序 操作人：主管、服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1．问候客人： 1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。” 2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。 2．接受预订： 礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上； 询问客人对就餐是否有其它特殊要求； 如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。 3．重述客人预订： 用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。 4．电话预订： 1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。 5．通知有关人员： 通知当班主管按预订人数摆台； 将客人的特殊要求告知主管和厨师长。  标准服务程序 部门：服务部 工作任务：托盘使用程序 操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1．姿势 1．左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM。 2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。 3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜。 4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。 5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。 6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。 7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。 2．整理托盘 1．物品摆放整齐，使用方便。 2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。 3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。 4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。 3．装盘 1．物品摆放整齐，使用方便。 2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。 3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。 4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。 5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。 6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。 7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物